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7 min read • Jun 03, 2020
Was ist Field Service? Ein Teil besteht aus der Planung und Entsendung von Personal. Jedoch geht es um weitaus mehr. Es geht ebenfalls um die Kommunikation zwischen den Technikern vor Ort, den Menschen in der Niederlassung der Techniker und dem Kunden. Es bietet eine einfache Möglichkeit zur Nutzung mobiler Anwendungen und ermöglicht ein Asset Management mit prädiktiver Wartung, Zeiterfassung und Analysen für Berichte. Es bedeutet ebenfalls eine gute Integration mit Drittanbieter-Systemen wie Business Central oder Finance and Supply Chain.
Warum Field Service nutzen?
Die Hauptfunktion besteht darin, Ihrem Unternehmen effizientere Methoden zur Planung und Entsendung zu bieten. Sicher können Sie Vorgänge ebenfalls in einem Excel-Dokument planen, verfügen Sie dort nicht über eine hintergründige Logik. Field Service bietet eine semiautomatische Logik, mit deren Hilfe Sie das richtige Personal finden. Mithilfe der Funktion zur Optimierung der Personalplanung - Resource Scheduling Optimisation (RSO) - kann darüber hinaus eine automatisierte Logik integriert werden.
Field Service bietet noch weitaus mehr, um die Effizienz von Disponenten und Vor-Ort-Technikern zu steigern. Es liefert Mitarbeitern und Technikern hilfreiche Informationen zur Unterstützung ihrer Arbeit mit der Möglichkeit zur direkten Remote-Unterstützung. Die Funktionen im Detail:
Ein Kunde ruft unseren Helpdesk an. Der Service-Mitarbeiter erhält alle bezüglich der Aktivität verfügbaren Informationen. In unserem Fall berichtet der Kunde davon, bei welcher Maschine ein Problem besteht, und dass die Temperatur für diese Maschine zu hoch ist.
Der Service-Mitarbeiter protokolliert alle Informationen als Telefongesprächs-Aktivität mit dem Kunden. Der Service-Mitarbeiter kann das Problem während des Telefongesprächs nicht lösen. Daher entscheidet er, eine Aufgabe anzulegen, um das Problem von einem Experten genauer untersuchen zu lassen.
Nach dem Telefonat führt der Mitarbeiter eine detailliertere Recherche zu dem offenen Vorgang durch (in diesem Fall anhand der Knowledge Base des Kundenservice-Systems, wo wir alle Informationen zu älteren Vorgängen und unseren Produkten speichern), die ergibt, dass es nicht möglich ist, das Problem ohne einen Techniker vor Ort zu lösen, da ein Sensor defekt ist, der ersetzt werden muss. Der Mitarbeiter wandelt den Service-Vorgang in einen Arbeitsauftrag um. Ein Arbeitsauftrag ist eine Anweisung an einen Techniker.
Das System generiert einen neuen „Arbeitsauftrag“ basierend auf der Service-Anfrage des Mitarbeiters. Der Störfalltyp „Service-Anfrage“ mit der Prioritätsstufe „hoch“ wird dem neu erstellten „Arbeitsauftrag“ zugeordnet. In dieser Phase ist noch keine Zeitplanung für den Arbeitsauftrag erfolgt, und der Arbeitsauftrag ist mit der Bezeichnung „Störfall“ eines fehlerhaften Installationssensors gekennzeichnet.
Die Störfalltypen dienen als „Arbeitsauftrags-Vorlagen“, wodurch wir schnell Arbeitsaufträge erstellen, die Dauer, Service-Aufgaben, Produkte, Services oder Fähigkeiten hinzufügen können. Diese können bei Bedarf manuell bearbeitet werden. Ein Arbeitsauftrag kann mehr als einen Störfalltyp enthalten.
Der neu erstellte „Arbeitsauftrag“ wird an den Service-Disponenten übergeben. Der Disponent muss den am besten qualifizierten Service-Techniker bestimmen, der sich in der kürzesten Entfernung zum Einsatzort befindet und innerhalb des entsprechenden Zeitfensters verfügbar ist. Der Disponent kann hierfür die Planungsübersicht nutzen, in der die Anforderungen sowie jegliche ungeplanten Arbeitsaufträge enthalten sind. Die Planungsübersicht liefert dem Disponenten einen Überblick über die buchbaren Personalressourcen sowie den Status aller Buchungen.
Die Planungsübersicht ist die zentrale Anlaufstelle für den Disponenten. Hier erhält er alle erforderlichen Informationen und kann alle Ressourcen planen und buchen.
Nach Abschluss der Planung durch den Disponenten erstellt das System eine neue „Buchung“, Der jeweilige Service-Techniker wird über die Mobilanwendung automatisch über die den neuen „Arbeitsauftrag“ benachrichtigt. Nun ist dessen Buchung für das bestimmte Datum und die Uhrzeit des Arbeitsauftrags abgeschlossen.
Dieser „Arbeitsauftrag“ liefert dem Techniker alle notwendigen Informationen, beispielsweise den Service-Typ, den Standort des Kunden sowie die zur Lösung des Problems durchzuführenden Maßnahmen. In diesem Beispiel weiß der Techniker nun, dass der Sensor ausgetauscht werden muss. Idealerweise ist der neue Sensor bereits an den Kunden versandt worden, bevor der Techniker vor Ort eintrifft, in diesem Fall jedoch befindet sich ein Ersatzsensor bereits im Besitz des Technikers.
Der Techniker ändert den Status des „Arbeitsauftrags“ auf „Anfahrt“, sobald er die Fahrt zum Kunden beginnt. Der Disponent kann den neuesten Status des Technikers in Echtzeit einsehen.
Nachdem der Techniker vor Ort eingetroffen ist, aktualisiert er den Status auf „in Bearbeitung“ und beginnt mit der Arbeit.
Nun ersetzt der Techniker den Sensor. Wenn der Techniker ein Problem feststellt, das er nicht selbst lösen kann, müsste er normalerweise die Arbeit unterbrechen und weitere Informationen einholen, im ungünstigsten Fall müsste ein neuer Termin für den nächsten Schritt vereinbart werden (beispielsweise um zu ermitteln, welcher Sensor genau benötigt wird). Eine Alternative hierzu könnte der „Remote Assistant“ sein. Ein geeigneter vorausgewählter Support-Kontakt ist bereits auf dem „Arbeitsauftrag“ vermerkt. Der Techniker kann direkt eine Videokonferenz mit dem Support-Kontakt initiieren, um weitere Unterstützung zu erhalten.
Dieser Support-Kontakt sollte ein erfahrener Techniker sein, der dauerhaft Techniker vor Ort unterstützt.
Der Support-Kontakt kann über die Kamera eines Mobiltelefons oder HoloLens sehen, was der Techniker sieht, und mithilfe der Mixed-Reality-Funktionen des „Remote Assistant“ Hilfestellung leisten. Der Support-Kontakt kann mit dem Techniker vor Ort sprechen, innerhalb des Video-Livestreams Pointer platzieren und wichtige Objekte markieren. Der Techniker kann diese markierten Objekte sehen und erhält so die bestmögliche Anleitung zur Durchführung der richtigen Schritte.
Es ist ebenfalls möglich, Dokumentationen wie PDF-Dokumente während des Gesprächs direkt an den Techniker zu senden. Mit diesem „Remote Assistant“-Tool ist es möglich, das Problem erfolgreich zu lösen, selbst wenn der Techniker vor Ort nicht über ausreichende Kenntnisse des bestimmten Sensors verfügt (zum Beispiel, wo an der Maschine sich dieser befindet, welche Teile genau ausgetauscht werden müssen etc.). In unserem Fall kann der Support-Kontakt dem Techniker vor Ort den korrekten Sensor nennen, der ausgetauscht werden muss.
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Während und nach Abschluss der Arbeit (in diesem Fall Austausch des Sensors) muss der Techniker alle durchgeführten Schritte sowie vor Ort verwendeten Materialien dokumentieren. Dies wird direkt in der mobilen Anwendung bei Abschluss der Aktivität dokumentiert. Der Kunde kann nach Abschluss der vom Techniker durchgeführten Arbeiten eine vorkalkulierte Rechnung erhalten und diese an dem Mobilgerät des Technikers digital unterzeichnen.
Nach Fertigstellung wird der „Arbeitsauftrag“ als abgeschlossen markiert und der Disponent kann den „Service-Vorgang“ als gelöst abschließen und die Rechnungsstellung einleiten. Der Techniker kann nun seine Fahrt zum nächsten verfügbaren „Arbeitsauftrag“ antreten.
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