Sind die Versicherungsgesellschaften bereit für die neue Normalität heute und in der Zukunft?

Wie hat die Versicherungsbranche auf die soziale Distanzierung reagiert und was bedeutet das für die Kunden?

Die Versicherungsunternehmen haben auf die neuen Umstände mit anderen Ansätzen und neuen Arbeitsprozessen reagiert. Ihre Kunden haben Zugang zum Online-Support und Unternehmen sind zu Online-Verkaufsgesprächen übergegangen. Die Fristen für Schadenansprüche und die Einreichung der damit verbundenen Dokumentation wurden verlängert genauso wie die Gültigkeit der Versicherungspolicen. Das Risiko für ihre Mitarbeiter wurde durch den Einsatz virtueller Kommunikationsmittel begrenzt, um angesichts der aktuellen Situation einen ununterbrochenen Geschäftsbetrieb zu gewährleisten. Mit diesen Maßnahmen haben sie ihren Kunden eine große Hilfe erwiesen und ihnen einige ihrer Sorgen abgenommen  

Veränderungen im Kundenverhalten und Notfallmaßnahmen haben die Arbeitsbelastung innerhalb von Unternehmen dramatisch verändert. Zahlreiche Aktivitäten vor Ort wurden drastisch reduziert und langfristige Maßnahmen zur Software-Transformation pausieren, aber Callcenter und Online-Kanäle müssen weiterhin schnell ausgebaut werden, um der Nachfrage gerecht zu werden. Einige Unternehmen haben schnell auf das neue digitale Kundenverhalten reagiert, indem sie neue Produkte wie Hypothekenstundungen und krisenbezogene Versicherungen eingeführt oder Kundeninteraktionen auf Online-Kanäle verlagert haben. McKinsey

Versicherungsgesellschaften stehen vor den Herausforderungen der sozialen Distanzierung

Schon vor der Pandemie hatten die Versicherungsgesellschaften mit einigen digitalen Lösungen geliebäugelt oder diese bereits eingeführt, wenn auch nicht in dem Maße, wie sie es gegenwärtig tun müssen. Während Sicherheit und Kundenzufriedenheit ganz oben auf der Prioritätenliste stehen, führen sie zu Einnahmeverlusten und einem Rückstau bei Schadenersatzansprüchen. Trotz Isolation und sozialer Distanzierungsmaßnahmen, die durch das Coronavirus notwendig wurden, kommt es immer wieder zu Schadenfällen. Zwar konnten die Versicherungsgesellschaften ihre Abläufe im Vertrieb anpassen, doch sind sie sich bewusst, dass die Kundenzufriedenheit von der raschen Bearbeitung von Schadenfällen und den daraus resultierenden Auszahlungen abhängt. Aber wie kann man einen Fahrzeugschaden oder ein zerbrochenes Fenster aus der Ferne beurteilen, wenn die meisten Länder unnötige Reisen verbieten, die Kunden aber den Vorgang abschließen und die Zahlung so schnell wie möglich erwirken möchten, um den Schaden zu beheben?

Eine solche Lage wie die Covid-19-Krise betrifft alle Wirtschaftszweige – aber sie rückt vor allem Versicherer in den Mittelpunkt, die mit einer Flut von allgemeinen Anfragen und Schadenfällen über mehrere verschiedene Sparten hinweg rechnen müssen, sei es für die Kranken-, Lebens- oder Sachversicherung. Der Ausgleich zwischen der Notwendigkeit, auf diesen Anstieg der Aktivitäten in den Kundenzentren zu reagieren, mit schnell wechselnden, remote arbeitenden Arbeitskräften, ist ein Bereich, den die Versicherer angehen wollen. Natürlich befinden sich die Länder in unterschiedlichen Stadien der Coronavirus-Aktivität. KPMG

„Remote Claims Settlement Solution“ für eine schnellere, sicherere und effizientere Arbeit

Eine der Technologien zur Lösung der heutigen eingeschränkten Schadenbearbeitung ist die „Remote Claims Settlement Solution“ (RCS). Die Schadenregulierung aus der Ferne nutzt eine intelligente, auf Video-Streaming basierende Lösung, um die Zeit für die Abwicklung von Schadenfällen zu verkürzen, was für beide beteiligten Parteien von Vorteil ist. Die Lösung trägt dazu bei, das Antragsverfahren mithilfe von Video-Streaming über das Mobiltelefon des Kunden zu beschleunigen. Es ermöglicht dem Callcenter-Agenten, Inspizierungen aus der Ferne durchzuführen und zu sehen, was der Kunde sieht. Während eines Videoanrufs kann der Sachverständige den Schaden durch die Kamera auf dem mobilen Gerät des Kunden inspizieren und dokumentieren. Der Schadensachverständige kann das Live-Video unterbrechen, AR-Messungen (Augmented Reality) aus der Ferne durchführen, wichtige Probleme hervorheben, Bilder in der Kundendatei speichern und hochladen und sogar die Dokumentation auf dem Bildschirm des Kundengeräts oder des Agenten freigeben. Obwohl der Kunde das Mobiltelefon vor Ort bedient, ist es der Sachverständige, der die Kamera von seinem Standort aus steuert.

Traditioneller und moderner Schadenregulierungsprozess

Die Bearbeitung von Ansprüchen aus der Ferne kann mithilfe von Algorithmen der künstlichen Intelligenz und maschinellem Lernen optimiert werden

Die RCS-Lösung kann durch ein intelligentes Empfehlungssystem ergänzt werden, das im Hintergrund hochgeladene Bilder des Schadenfalls vergleicht, diese mit den Daten der Schadenhistorie abgleicht und dann einem Kundenbetreuer oder Schadenregulierer in Echtzeit die für die Schadenregulierung erforderlichen Informationen zur Verfügung stellt. Bei einer solchen Lösung werden die Ansprüche des Versicherungsnehmers beim ersten Anruf übermittelt, genehmigt und geregelt und die Kunden erhalten innerhalb eines einzigen Tages eine Kostenerstattung.

Was sind die Vorteile der Lösung?

Die Lösung verkürzt die Antragsbearbeitungszeit erheblich und senkt die Kosten. Dadurch erhöht sich die Kundenzufriedenheit, da ein Kunde mit einem Handyanruf sofort eine Forderung einreichen kann. Die Schadenregulierung auf Distanz durch intelligentes Video-Streaming ist ein einfacher und unkomplizierter Prozess, da die Kunden ihre Mobiltelefone verwenden und nur einfache Schritte ausführen müssen, die vom Kundendienstmitarbeiter oder Sachbearbeiter angeleitet werden, ohne dass ein Besuch vor Ort erforderlich ist. 

Um derartige Umstände zu vermeiden, müssen die Versicherer gegebenenfalls zusätzliche Sicherheitsvorkehrungen treffen, z. B. neue Protokolle für die persönliche Interaktion mit den Anspruchstellern festlegen oder verlangen, dass Ansprüche nach Möglichkeit vom Büro oder von einem alternativen, externen Ort aus untersucht werden – auch wenn diese normalerweise Besuche vor Ort erfordern. Insurancenewsnet

Integration in eine CRM- oder Claims Management-Lösung

Die RCS-Lösung kann als Standalone-Lösung, integriert in Ihr bevorzugtes CRM, oder als Teil der Schadenverwaltungssoftware verwendet werden. Die RCS-Lösung lässt sich mit minimalem Aufwand nahtlos in Ihre bestehenden Contact Center-Lösungen integrieren. RCS arbeitet in Abstimmung mit Ihren aktuellen Prozessen, um die Effizienz Ihrer Serviceabteilung zu maximieren. 

Die RCS-Lösung ist eine webbasierte Lösung mit erweiterten Integrationsmöglichkeiten und kann daher ein Teil Ihrer bestehenden Softwarelösung werden, die in Ihren bereits vorhandenen Prozessen eingesetzt wird.

Die gute Nachricht ist, dass die Lösung in jeder Versicherungsgesellschaft in weniger als ein paar Wochen implementiert werden kann.

Ist dies nur eine Notlösung oder die neue Normalität?

Natürlich stellt sich die Frage, warum Sie eine neue Lösung einführen sollten, wenn das Leben in einigen Wochen wieder zur Normalität zurückkehren wird. Nun, die Antwort ist: Wir wissen nicht, ob dies der Fall sein wird. Wir wissen nicht, wann und ob das Leben, das wir vorher kannten, wieder so sein wird, wie es war. Das größte globale Experiment unserer Zeit verändert grundlegend unser Denken, Leben und die Geschäftstätigkeit. Selbst die kleinsten Lebensmittelgeschäfte haben über Nacht Online-Shops eingerichtet und die Zukunft jedes Unternehmens wird davon abhängen, ob es in der Lage sein wird, seine Kunden mit ein paar Klicks zu bedienen, ohne dass sie dafür ihre Couch verlassen müssen. Also, überlegen Sie noch einmal – Sind Sie in jedem Bereich Ihres Unternehmens auf die neue Normalität vorbereitet? Selbst wenn Sie es nicht sind, Ihre Kunden sind es sicherlich.