Der Weg des Kunden – Eine exemplarische Customer Journey in Microsoft Dynamics 365: Teil 1

Ich glaube gerade in dieser herausfordernden Zeit der Pandemie gewinnt die Nutzung von digitalen Hilfsmitteln, die uns zur Verfügung stehen, an Stellenwert. Deshalb zeige ich Ihnen in den folgenden Absätzen exemplarisch unsere Customer Journey – vom Interessenten zum Kunden - bei BE-terna, wie sie in der heutigen Zeit aussehen könnte. Dabei unterstützen mich meine Kollegen bei BE-terna und erklären für Sie jeweils kurz Ihre Arbeit und wie hier unterschiedliche Funktionsweisen von Microsoft Dynamics 365 zum Einsatz kommen.

Wir beginnen die Customer Journey mit meinem Kollegen Johann aus dem Marketingteam.

Start der Customer Journey: Marketing

Die Arbeit des Marketings hat sich mit der Pandemie um einiges verändert. Anstelle von Präsenzseminaren und Events finden jetzt Webinare und Online-Workshops statt. Für Johann war das allerdings keine große Umstellung, denn Microsoft Dynamics 365 Marketing erleichtert ihm schon seit längerem die Erstellung von Events und unterstützt ihn vor allem bei vielen administrativen Tätigkeiten. Meldet sich ein Interessent beispielsweise für das Webinar über die BE-terna Webseite an, werden seine angegebenen Daten unter Einhaltung der DSGVO automatisch im CRM gespeichert. Die Einhaltung der Datenschutzrichtlinien hat hier für unsere Spezialisten natürlich oberste Priorität.

 

Ist der Interessent im CRM datentechnisch erfasst, entsteht aus ihm ein sogenannter Lead. Abhängig von seinen Aktivitäten und Interaktionen mit BE-terna in Form von E-Mails, Anrufen, Website-Aufrufen etc. sammelt dieser nun „Lead-Punkte“ (man spricht hier auch von LeadScoring). Erreicht ein Lead eine bestimmte Punktezahl „übergibt“ Microsoft Dynamics 365 Marketing den Lead automatisch an Microsoft Dynamics 365 Sales und somit konkret an unsere Kollegin Heike im Inside Sales weiter.

Next step: Inside Sales

Heike ist seit etwas mehr als sieben Jahren bei BE-terna im Inside Sales tätig. Eine ihrer ersten Aufgaben, sobald der Lead aus dem Marketing in unseren Microsoft Dynamics 365 Sales Hub ankommt, ist es den Lead zu qualifizieren. Die Leadqualifizierung geschieht in mehreren Schritten:
Ersten Kontakt mit dem Interessenten herstellen; sei es über E-Mail, Telefon oder über Social-Media-Kanäle wie LinkedIn.

1. Besteht von Seiten des Leads mehr Interesse werden Informationen versendet.
2. Erst ab diesem Zeitpunkt qualifiziert sie den Lead im System.
3. Microsoft Dynamics 365 Sales erstellt ausgehend von den eingetragenen Informationen im Lead automatisch eine Firmendatensatz, einen Kontaktdatensatz und eine Verkaufschance.
4. Auf Grundlage der Qualifizierung wird die Verkaufschance an den Vertrieb automatisiert im System übergeben.

Weiterleitung an Sales und Vertragsabschluss

Hier komme ich nun ins Spiel, Athanasios Plevnalis. Wie bereits oben erwähnt stehe ich in Kontakt mit potenziellen Kunden. Ich bekomme die Verkaufschance von Heike zur Weiterverarbeitung im CRM zugewiesen. Das bedeutet, dass ich mich mit dem potenziellen Kunden persönlich in Verbindung setze, um die Anforderungen zu spezifizieren.
In den meisten Fällen erfolgt dieses Gespräch aktuell via Anruf über Microsoft Teams. Wenn es die Situation jedoch wieder zulässt, habe ich auch die Möglichkeit über Maplytics in Microsoft Dynamics 365 Sales bei den potenziellen Kunden zu organisieren. Darüber hinaus bietet mir der Sales Hub von Microsoft die Möglichkeit Wettbewerber zu analysieren, Produkte für die Angebotserstellung zu definieren sowie den LinkedIn Sales Navigator einzubinden. All diese Funktionen sind auch mobil zugänglich, sodass ich von überall und jederzeit eine 360-Grad-Sicht auf meinen Kunden habe. Am Ende führen alle diese Bestandteile zu einem zielgerichteten, spezifischen Angebot für jedes Unternehmen.

 


Wird das Angebot schließlich vom Kunden angenommen teilt sich teilt sich der Weg des Kunden. Zum einen geht er ins Business Central zur Rechnungsstellung und zum anderen übergibt ihn das System an meinen Kollegen Ernst im Customer Service.