Osiguranici menjaju budućnost procesa upravljanja štetama

Sama struktura osiguranika se menjala ulaskom milenijalaca na tržište osiguranja. Mlađe generacije koje su privržene svojim telefonima i drugim „gedžetima“ lakše prihvataju digitalne kanale i nove tehnologije. Kao rezultat, današnji klijenti očekuju potpuno digitalno iskustvo uz prilagođene proizvode i usluge.

Pritisak drugih kompanija iz industrije i pojačana konkurencija od strane lidera u digitalnoj transformaciji, InsureTech kompanija, kao i nepredvidivi uslovi tržišta, zahtevaju od osiguravača da reaguju brzo i transformišu svoje poslovne modele. Oni koji u tome ne uspeju, suočavaju se sa visokim Churn Score rezultatima.

Promenljivo i konkurentno tržište prisiljava osiguravače da pružaju digitalne usluge i napredna korisnička iskustva u svim poslovnim oblastima, od izdavanja polisa do naplate štete. Istraživanje kompanije Accenture navodi da za 94% klijenata brzina rešavanja zahteva i transparentnost postupka u najvećoj meri doprinose lojalnosti ka osiguravaču. Digitalizacija procesa upravljanja naplatom štete trebalo bi da bude glavni prioritet, jer upravljanje naplatom štete predstavlja osnovni poslovni proces koji utiče na prihod osiguravača i lojalnost klijenata. Digitalizacija obrade zahteva omogućava osiguravačima da svojim klijentima pruže izuzetno iskustvo.

1. Korisničko iskustvo – digitalizacija zahteva

Tradicionalnom procesu upravljanja zahtevima nedostaje standardizovan pristup u proceduri obrade zahteva koja podrazumeva i mnogo papirologije i manuelnih interakcija između zaposlenih i klijenata. Zbog toga su zaposleni koji se bave zahtevima manje efikasni, a sam postupak se ne izvršava odmah. Pomenuto za posledicu ima veće troškove obrade zahteva kao i negativan uticaj na zadovoljstvo klijenata. Da bi opstali na veoma konkurentnom tržištu, osiguravači moraju da prate nove trendove i da usmere svoje dugoročne strategije ka digitalizaciji.

Digitalno iskustvo klijenata danas je popularna reč među osiguravačima, ali vrlo malo njih može da ponudi potpuno digitalno end-to-end korisničko iskustvo. Stoga bi osiguravači trebalo da započnu redizajniranje svojih procesa upravljanja zahtevima, fokusirajući se na zadovoljstvo klijenata i optimizaciju samog procesa, kako bi pružili jednostavne, brze i transparentne odgovore na zahteve za naplatu štete. Pored toga, svaka tačka korisničkog iskustva koje počinje čak i pre događaja koji je osnov za polaganje prava treba da bude podržana kombinacijom tehnologije, AI i ML modela, višekanalnim iskustvom i intervencijom likvadatora štete kada su zahtevi složeniji.

U današnje vreme, a u svetlu digitalne transformacije, osiguravači ne moraju da prave kompromis između korisničkog iskustva i troškova isplate štete. Prema istraživanju kompanije McKinsey, korisničko iskustvo koje je izgrađeno oko digitalizovanog rešavanja zahteva može doprineti:

• Povećanju zadovoljstva klijenata do 20%;
• Većoj tačnosti pri rešavanju zahteva koja je rezultat smanjivanja situacija u kojima je došlo do preplaćenih i nedovoljnih transakcija;
• Smanjena troškova rešavanja zahteva do 30%.

Osiguravači koji napredno razmišljaju i koji su voljni da primene end-to-end digitalizovane procese obrade zahteva, moraju da prođu izazovan put koji podrazumeva i primenu novih poslovnih modela i fokusiranje na iskustvo klijenata, optimizaciju procesa i sprečavanje šteta.

2. Vrhunsko korisničko iskustvo

U izveštaju kompanije PWC navodi se da će 41% klijenata verovatno promeniti osiguravača ukoliko on ne poseduje očekivane digitalne mogućnosti. Isporuka prosečnog zadovoljstva prilikom rešavanja zahteva putem tradicionalnih komunikacionih kanala nije dovoljna na savremenom tržištu koje karakteriše oštra konkurencija. Klijenti očekuju izvanredno korisničko iskustvo, 24/7 podršku putem omiljenih kanala komunikacije i intuitivne digitalne procese. Tradicionalni kanali komunikacije poput e-pošte i kontakt centara polako će zastareti, dok društve mreže, customer self-service portali i inteligentni chatbotovi sada preuzimaju primat.

Korišćenjem novih digitalnih kanala klijenti imaju veću fleksibilnost i mobilnost, tako da mogu da prijave FNOL, provere status zahteva ili zakažu sastanak sa proceniteljem štete iz svoje fotelje.

3. Chatbotovi kao self-service alat

Usvajanje chatbotova za osiguranje donosi osiguravačima veću profitabilnost, isplativije operacije, uštedu vremena za zaposlene i pozitivno korisničko iskustvo. Inteligentni chatbotovi omogućavaju ubrazan i pojednostavljen proces prijave štete i informisanje o statusu štete, smanjujući manualne, ponavljajuće aktivnosti likvidatora. Chatbotovi su sada inteligentni i moćni zahvaljujući AI i ML algoritmima. Uz najsavremeniju AI tehnologiju jednostavni zahtevi se automatski rešavaju u roku od nekoliko sekundi. Self-learning modeli proveravaju zahteve tako što prave razliku između prevara i validnih tvrdnji u procesu prijave štete.

Pored toga, chatbotovi mogu osigurati personalizovano korisničko iskustvo u svakoj interakciji. Iako su chatbotovi sposobni da zamene repetativni, manuelni posao, intervencija čoveka je i dalje neophodna za složene zahteve za naplatu štete. Štaviše, neki klijenti više vole kombinaciju digitalnog iskustva i razgovora sa agentom, pa interakcija sa osiguravačem može biti dragoceno iskustvo. Chatbotovi nisu zamena zaposlenima u osiguranju već su tu da bi poboljšali efikasnost, smanjili troškove i obezbedili vrhunsko korisničko iskustvo.

4. Optimizacija i automatizacija procesa

Osiguravači moraju da promene percepciju da su kompanije koje posluju na staromodan način i da se pozicioniraju kao pouzdani partneri voljni da se pobrinu za svoje klijente kada se dogode situacije koje su osnov za naplatu štete. Shodno tome, osiguravači moraju da optimizuju svoje front-end i back-end procese koristeći sinergijski efekat tehnoloških platformi, AI i ML alata kako bi ponudili istinski inovativno korisničko iskustvo.

Automatizacija back-end procesa, kao što su obračun šteta i likvidacija šteta, može se postići u osnovnim sistemima osiguranja primenom standardizovanih metoda obračuna i izveštavanja. Pored toga, poboljšana komunikacija i interakcija sa klijentima može se postići alatima za saradnju, kao što su aplikacije za upravljanje odnosima sa klijentima (eng. CRM – Customer Relationship Management) koje integrišu tradicionalne i digitalne kanale komunikacije u jednu jedinstvenu dodirnu tačku. Štaviše, alati za veštačku inteligenciju i mašinsko učenje mogu pomoći u redizajniranju postupka upravljanja štetama, a da pri tome, istovremeno poboljšaju i ubrzaju donošenje odluka. Algoritmi mašinskog učenja smanjuju faktor ljudske greške, vreme i troškove i na taj način dovode do značajnog povećanja prihoda.

5. Prelazak sa rešavanja zahteva na prevenciju zahteva

Osiguravači mogu postići ogromnu konkurentsku prednost na tržištu i smanjiti svoje troškove tako što će sredstva uložiti u sprečavanje nastanka štetnog događaja, umesto da se, vođeni tradicionalnim postupkom, fokusiraju na upravljanje zahtevima kada do štete dođe. Analitika koja se zasniva na realnim podacima i uređaji koji generišu velike količine podataka poput mobilnih telefona, nosivih uređaja i telemetrije imaju značajne mogućnosti da spreče da do neželjenog događaja dođe tako što će da upozore korisnika na opasnost. Operativni model prevencije, raširen u osiguranju automobila i domova, kao i u životnom osiguranju, smanjuje broj prijavljenih šteta i pozicionira osiguravača kao pouzdanog partnera. Digitalne tehnologije omogućavaju osiguravačima da iskoriste podatke trećih strana i povezane uređaje kako bi obezbedili prilagođeno pokriće rizika i preventivne komunikacije.

S druge strane, klijenti takođe mogu uživati u prednostima preventivne komunikacije koristeći svoje omiljene uređaje uz preventivna uputstva svojih osiguravača. Zahvaljujući obaveštenjima u realnom vremenu o rizičnim situacijama, klijenti mogu izbeći rizike i poboljšati kvalitet svog svakodnevnog života. Štaviše, manji broj prijavljenih šteta rezultira nižim premijama polisa i povećanim zadržavanjem klijenata.

Digitalna transformacija omogućava osiguravačima i klijentima da sarađuju u sprečavanju gubitaka i na taj način ostvare korist za obe strane.

Digitalna rešenja za lidere u industriji osiguranja

Velika većina osiguravajućih društava shvata potrebu za poboljšanjem operativne efikasnosti i korisničkog iskustva. Međutim, 54% ispitanika je navelo da zaostaje u postizanju ovih ciljeva. Ako i vaša kompanija pripada ovoj većini, vreme je da preduzmete hrabre mere ka ostvarivanju digitalizacije procesa upravljanja štetama. Rešenja su dostupna i danas, ali zahtevaju odlučnost i inovativan način razmišljanja.

BE-terna Insurance CRM je rešenje krojeno po meri industrije osiguranja i koje je izgrađeno na Microsoftovoj tehnologiji, pa kao takvo može iskoristiti mogućnosti platforme Power Platform. Alat za saradnju proširuje i dopunjuje mogućnosti osnovnog sistema osiguranja kako bi se obezbedila digitalizacija procesa upravljanja štetama i prosperitetnije iskustvo klijenata i zaposlenih.

Pogledajte našu demonstraciju da biste saznali:

• Kako poboljšati korisničko iskustvo, rešiti više zahteva i prevazići trenutne mere fizičkog distanciranja koristeći CRM za osiguranje sa chatbotom i self-service alatom.
• Kako skratiti ciklus naplate štete i kvalifikaciju za FNOL da biste se pozicionirali ispred konkurencije pomoću automatizacije procesa obrade zahteva i integracije u realnom vremenu sa AdInsure rešenjem.
• Kako poboljšati efikasnost i saradnju tima za naplatu štete uz operativne kontrolne table (eng. dashboard) u realnom vremenu i vođene tokove poslovnog procesa kako biste pružili personalizovana i transparentna korisnička iskustva kroz različite kanale komunikacije.