Infobip: Revolucija korisničkog iskustva

Priča o kompaniji Infobip počinje kao klasik o „underdog“ kompaniji od koje se nije očekivalo mnogo, a koja je ostvarila izuzetne rezultate. Kompanija sada ima preko 60 kancelarija širom sveta i preko 600 miliona evra prihoda (2019), a osnovana je u maloj garaži u hrvatskom gradu Vodnjanu koji ima oko 6 000 stanovnika.

Preko 5 milijardi ljude je koristilo platformu u 2019

Možda se iznenadite da platformu za koju nikada niste čuli koristi dve trećine svetske populacije svakodnevno! Ali, ne brinite se, jer niste jedini.

U avgustu 2020. godine, Infobip je postao najnoviji evropski »unicorn« (kompanije koje su procenjene na vrednost veću od jedne milijarde dolara, a koje nisu na berzi). Prikupili su preko 170 miliona evra kao prvu investiciju od strane firme One Equity Partners (OEP) sa sedištem u Njujorku. Finansiranje će im biti od pomoći pri strateškim akvizicijama u Severnoj Americi. Cilj im je da u naredne dve godine izađu na Njujoršku berzu na kojoj IT kompanije imaju veću vrednost. Čak i pre eksternih ulaganja, Infobip je bio treća najbrže rastuća firma (prema broju godina od osnivanja do 100 miliona prihoda) u B2B SaaS sektoru, odmah iza kompanija Salesforce i Workday.

Imena njihovih klijenata govore sama za sebe! Među klijentima kompanije Infobip su najveća imena:

• društvenih mreža i cloud platformi (uključujući Facebook, Snapchat, Linkedin);
• bankarskog i finansijskog sektora (HSBC, Raiffeisen Bank, Unicredit);
• maloprodaje i elektronskih trgovina (Costco, Burger King, LG, Decathlon);
• iz sveta turizma i transporta (Uber i AirAsia).

Besprekorna interakcija između kompanija i ljudi

Dakle, čime se oni stvarno bave? Kompanija nudi jedinstvenu platformu koja obuhvata »omni-channel engagement«, bezbednu identifikaciju korisnika, i rešenja za kontakt centar koja povezuju klijentov sistem, npr. Microsoft, sa različitim kanalima komunikacije kao što su, npr, WhatsApp Business, SMS, Voice, e-mail, Viber Business, Live Chat, Facebook Messenger, RCS i tako dalje.

Ova cloud platforma za komunikaciju omogućava preduzećima da izgrade povezano korisničko iskustvo kroz sve faze i u potrebnom obimu. Platforma omogućava jednostavne i odgovarajuće interakcije kroz one kanale koje korisnici preferiraju. Ovo moćno rešenje omogućava klijentima i partnerima da prevaziću kompleksnost komunikacije sa svojim kupcima, da razvijaju preduzeće i da unaprede lojalnost korisnika na brz, bezbedan i pouzdan način.

Personalizacija uz prave kanale

Pre par godina, personalizacija je značila upotrebljavanje imena i prezimena u generičkim mejlovima kada je broj otvorenih, naspram broja poslatih mejlova, bio ispod 22%, ali danas personalizacija, takođe, uključuje korišćenje pravog kanala uz pravi sadržaj u pravom trenutku, i gde najuspešniji imaju visok broj otvorenih poruka (npr. 90 – 98% SMS poruka bude otvoreno).

Kompanije više nisu u mogućnosti da diktiraju gde i kada će komunicirati sa svojim kupcima ili klijentima, jer korisnici sada mogu da biraju kako žele da primaju informacije, ali i kako žele da stupe u kontakt sa kompanijama kroz preferirani kanal za koji znaju da će brzo dobiti pomoć i odgovore (Infobip, takođe, nudi AI chatbot-ove za ovu svrhu).

Ako razmislite o tome, već smo se susreli sa ovim problemom kao pojedinci pre par godina. Neki naši prijatelji su koristili WhatsApp, drugi Facebook Messenger, dok su treći jedino Viber instalirali, pa je većina nas imala više kanala komunikacije samo za održavanje kontakta sa porodicom i prijateljima. 

Isto važi i za preduzeća. Ako korisnik ne otvara vaše imejlove, ali svako veče provede na aplikaciji WhatsApp – zašto da mu se ne javimo personalizovanom „Još samo danas...“ ponudom, ili mu pošaljemo rođendansku čestitku u vidu popusta na našu ponudu.

Pandemija virusa COVID-19 rezultirala je rastom kompanije od 35%

Pandemija je povećala potrebu preduzeća da komuniciraju sa korisnicima putem digitalnih kanala – i to je upravo oblast u kojoj Infobip može da im pomogne da sa novim poslovnim izazovima i novim i brzo promenljivim preferencama korisnika.

Samo preduzeća koja znaju kako da koriste sve dostupne kanale komunikacije, dok definišu i implementiraju segmentaciju korisnika, moći će da uspeju u prenaseljenom digitalnom svetu koji se brzo menja. Bitno je zapamtiti i da komunikacija nije jednosmerna i da brza korisnička podrška dostupna u svakom trenutku na kanalima koji korisnicima najviše odgovaraju značajno utiče na zadovoljstvo korisnika i poboljšava lojalnost.

Unapredite Microsoft Dynamics 365 platformu Infobip integracijom

Mnogo kompanije nailaze na česte izazove pri uspostavljanju ne samo marketing kampanja i korisničke podrške, već i celokupnog korisničkog iskustva.

Kao rezultat postojanja velikog broja različitih izvora podataka i dostupnih platformi, lako se izgubi kontrola nad komunikacijom sa klijentima – i ono što mi komuniciramo ka njima, ali i, još gore, ono što oni komuniciraju ka nama. Dakle, kako možete da osmislite strategiju „uključivanja“ korisnika (eng. customer engagement strategy“), koja zapravo radi.

Ponekad, dve stvari koje su pojedinačno odlične postanu još bolje uparivanjem, odnosno, kroz sinergiju. Na primer, prethodno se može reći za Microsoft Dynamics 365 i omnichannel platformu kompanije Infobip.

Kompanije BE-terna i Infobip su sklopile sporazum o saradnji koji obogaćuje Microsoft Dynamics 365 rešenje snagom Infobip Moments and Conversion infrastrukture kako bi se uspostavio potpuno kontrolisan i pametni omnichannel.

Kontaktirajte nas

Ako vas zanima kako možemo da vam pomognemo da unapredite svoje poslovanje uz Microsoft tehnologiju i Infobip rešenja, možete nas slobodno kontaktirati.