Kontakt centri nemaju probleme? Nažalost, realnost je drugačija!

„Sporedno“ odeljenje

Većina preduzeća nije svesna važnosti kontakt centara i percipiraju ga odeljenjem od malog značaja u ukupom poslovanju. Međutim, kontakt centar bi trebao da bude, ni manje ni više, u samom središtu poslovanja. Kontakt centri raspolažu informacijama o klijentima iz prve ruke, koje mogu da pomognu preduzeću u rešavanju problema i da budu ključna podrška na putu ka uspehu.

Upravljanje kontakt centrom nije lak zadatak

Kontakt centar je sektor koji nikad ne miruje – to podrazumeva da se stalno nešto dešava  i da zaposleni u kontakt centru uvek moraju da raspolažu sa najnovijim informacijama. U većini slučajeva, kontakt centri su jedna veća grupa ljudi koja je sačinjena od stalno zaposlenih i studenata sa različitim osobinama, željama i mogućnostima. Verovatno se sada pitate: „Nije li danas, isto tako, u svakom sektoru?“. Sa pravom biste pomislili da je odgovor potvrdan, ali od izuzetne važnosti je naglasiti razliku između kontakt centra i ostalih delova preduzeća. Ovo je jedini sektor u kom su ljudi u konstantnoj interakciji, osam ili više sati, sa klijentima. Agenti u svakom trenutku razgovaraju sa klijentima, pa je zato od izuzetne važnosti da se lične razlike i problemi ostave na stranu. Razgovor sa klijentom uvek ima prioritet u odnosu na sve ostale svakodnevne zadatke i obaveze, jer je to jedini način da rečenicu „Klijent je uvek na prvom mestu!“ primenite i u realnoj situaciji.

Vođa tima mora da stvori prijatnu atmosferu na radnom mestu i da osigura da su zaposleni uvek i 100% spremni da pomognu klijentu. Svaki rukovodilac kontakt centra bi trebao 80% svog vremena da posveti prethodno spomenutim aktivnostima, a preostalih 20% operativnim zadacima. Međutim, u stvarnim situacijama ova srazmera je obrnuta.

U prošlosti sam imala priliku da vodim kontakt centar i moram priznati da je to bilo jedno izuzetno iskustvo u mojoj dosadašnjoj karijeri. Moj karijerni put, koji je započeo kao agent na recepciji, bio je propraćen brojnim usponima i padovima koji su me na kraju doveli do pozicije rukovodioca kontakt centra. Dok sam radila kao agent verovala sam da ću jednog dana biti na rukovodećoj poziciji, što se i ostvarilo nakon šest godina rada. Bila sam uzbuđena zbog svog unapređenja i budućih izazova, što je imalo za posledicu dodatnu odgovornost koju sam oduvek želela.

Početak na novoj poziciji je bio kao iz snova. Dodeljen mi je neverovatan tim koji je bio sastavljen od sposobnih individualaca, ciljevi su uvek bili ispunjeni, a često čak i nadmašeni. Zajedno smo započeli nove prekretnice u poslovanju. U svemu tome sam uvek imala podršku iskusnog mentora koji me je vodio na tom putu.

Mentorstvo se pokazalo posebno korisno kada je stupio na snagu GDPR i shodno tome su se pojavili i određeni problemi vezani za primenu zakona. GDPR je uneo velike promene u način rada našeg kontakt centra. Preko noći, naši kontakti više nisu bili naši, zato što za većinu njih nismo imali pristanak. Kontakti čine osnovu za rad kontakt centra, a bez adekvatno prikupljenih kontakata postavlja se pitanje – A šta se sa tim kontakt centrom može raditi? Novonatala situacija imala je za posledicu pad prodaje i time dovela do viška zaposlenih. Kao i sa svakim problemom, da bismo ga uspešno rešili potrebno je da dođemo do njegove srži. Krenuli smo sa postupkom prikupljanja potpisa za saglasnost za obradu podataka kroz sve postojeće kanale komunikacije koje smo imali sa našim klijentima. Napravili smo akcioni plan sa svim indikatorima koji su se pokazali kao dobri u rešavanju problema. Povezivanje sa marketingom i logistikom pokazao se kao dobar korak u procesu prikupljanju i potpisivanju saglasnosti. Iako čine jedan mali deo preduzeća, vozači ostvaruju direktan kontakt sa klijentima i njihovo uključivanje omogućilo nam je da brže prikupimo saglasnosti, dok je marketing kroz oglašavanje naglasio klijentima važnost potpisivanja saglasnosti. Zajedničkim radom i snagama smo uspeli da prikupimo veliki broj potpisa u kratkom periodu i time, neočekivano brzo, rešili sam problem. Rešavanje problema bilo je zanimljivo i ponekad turbulentno, ali sa pravim pristupom uspeli smo da rešimo veliki deo problema. Upravljanje kontakt centrom nije lak zadatak i ponekad može da bude previše izazova za jednog pojedinca. Zato je neophodno da se u njegov rad uključe i ostali sektori.

Obučeni agenti

Iako sam radila u kontakt centru, često bih pomislila u sebi kad vidim nepoznat broj na telefonu: „Opet neko pokušava da mi proda nešto…“. Ili još gore, neko ko uopšte ne poznaje mene i moje potrebe nudi mi proizvod koji mi uopšte ne treba. Glavni problem je taj što su agenti u kontakt centru previše fokusirani na prodaju, a zanemaruju kvalitetnu i iskrenu komunikaciju sa klijentima. Često se agenti ponašaju kao programirani roboti, što kod klijenta izaziva potrebu da se odbrani od njihovog agresivnog prodajnog pristupa.

Stalna komunikacija sa agentima, treninzi i edukacije ključni su za razvoj soft veština koje im pomažu da ostvare iskrenu komunikaciju sa klijentima, spoznaju njihove potrebe i saslušaju šta im oni govore. Komunikacija mora da teče glatko i da stvara odnos prijateljstva i poverenja između agenta i klijenta. To naravno podrazumeva ulaganje vremena i napora agenata u lični razvoj, a sve u cilju upoznavanja klijenata.

Neuređena baza podataka

Najveći problem kontakt centra je taj što baza podataka često sadrži netačne, stare, duplicirane ili nepotpune informacije. Često se dogodi situacija da zbog podataka koji nisu zabeleženi, agenti svakodnevno pozivaju klijente sa kojima je neko od njihovih kolega već komunicirao i tražio iste podatke ili nudio iste usluge/proizvode. Postoji čitav niz postupaka i procedura o beleženju podataka, ali i definisanju da li su ti podaci relevantni za preduzeće i agente u kontakt centru. Umesto stvaranja jednog centralizovanog sistema, podaci se unose u više različitih sistema što za posledicu ima „raspršene“ podatke koji nisu dostupni agentima u svakom trenutku.

Problem postaje još vidljiviji kada klijentima putem e-maila šaljemo razna obaveštenja ili sprovodimo marketinške kampanje - neki klijenti će istu poruku dobiti dva puta, neki je neće ni dobiti, a može se dogoditi da e-mail dobije klijent kojem uopšte nije bio namenjen. Isti problemi nastaju i kod pozivanja klijenata gde se često događa da više puta agent pozove istu osobu ili klijenta koji je povukao svoju saglasnost za obradu podataka.

Neorganizovane ili nepotpune baze podataka su zaista veliki problem i njihova organizacija nije lak zadatak. Važno je odrediti ključne parametre. Pravi put podrazumeva sistematično rešavanje problema, kao što je jednom davno rekao Konfučije: „The man who moves a mountain begins by carrying away small stones.“

Efikasan kontakt centar i CRM rešenje

Efikasan kontakt centar sa CRM rešenjem ima za rezultat prikupljanje svih relevantnih podataka na jednom mestu čime se smanjuju, ili u potpunosti uklanjaju, neorganizovane baze podataka. To sve za posledicu ima smanjenje gubitka važnih klijenata. Takođe, uvođenjem CRM rešenja u poslovanje preduzeća smanjuju se troškovi i daje se mogućnost agentima da se fokusiraju na potrebe klijenata, a ne na ispravnost unetih podataka. Slanje personalizovanog sadržaja i ponuda koji je prilagođen potrebama klijenata pomaže izgradnji dugoročnog i lojalnog odnosa. Bolje korisničko iskustvo, povećanje zadovoljstva, prepoznavanje prodajnih prilika i veća fokusiranost na klijente – samo su neke od prednosti koje pruža CRM rešenje.