Blog

Komunalna i energetska preduzeća mogu pružiti atraktivna iskustva za povećanje zadovoljstva kupaca

2 min read • Nov 12, 2019

Tržišta komunalnog i energetskog sektora zauzimaju jedinstvenu poziciju u njihovoj istoriji. Deregulacija tržišta, novi konkurenti i promenjena očekivanja kupaca, znače da tradicionalne kompanije moraju u osnovi da promene svoje stanovište gledanja i počnu da se fokusiraju na pitanja poput korisničkog iskustva i digitalne transformacije, kako bi podržali svoje poslovanje. Međutim, ovo nije lako za ukorenjene igrače čiji je fokus tradicionalno bio usmeren na efikasno snabdevanje.

Ne morate daleko gledati u prošlost da biste pronašli industrije koje su doživele korenite promene. U samo nekoliko godina, banke su bile pod intenzivnim napadom FinTech kompanija kojima možda nedostaje ozbiljan portfolio bankarskih proizvoda, ali nadoknađuju ga ekstremnim fokusom na korisničko iskustvo.

Turistička industrija doživljava sličnu priču. Velike investicije hotelskih lanaca su narušene digitalnim platformama Airbnb-a i agregatorima koji olakšavaju poređenje ponuda i postizanje najboljeg izbora.

Komunalne i energetske kompanije nisu imune na takve promene. Uz povećanu konkurenciju, tradicionalne kompanije moraju da razmotre načine na koje će povećati lojalnost kupaca i zatim se usredsrediti na troškove. Izazov je što su se očekivanja kupaca promenila. Kompanije poput Google, Amazon i mnogih drugih, su u potpunosti transformisale naša očekivanja u pružanju usluga. Sada očekujemo trenutne odgovore i dostupnost kompanija na svim raspoloživim kanalima.

Komunalni i energetski sektor zaostaje u odgovorima na potrebe korisnika

Prema analitičaru J.D. Power iz Centric Digital DIMENSIONS Score koji ocenjuje digitalne veštine, komunalna industrija beleži 571. mesto na skali od 1,000 bodova. Za razliku od komunalne industrije, maloprodajni sektor beleži 771. Mnogo toga još treba pokriti (Izvor: J.D.Power).

Međutim, komunalna i energetska industrija su različite. Nedavno istraživanje, koje je sproveo Accenture, pokazalo je da korisnici nisu mnogo zainteresovani za komunikaciju sa njihovim provajderima energije. 44 procenta korisnika je reklo da nije zainteresovano za interakciju sa njima (izvor: Accenture).

Na prvi pogled ovi trendovi se čine kontradiktornim, ali zapravo, oni ukazuju na mnogo širu sliku. Komunalne kompanije treba da poboljšaju svoje korisničke usluge, ali na drugačiji način od maloprodaje.

Nastavak bloga možete pročitati na našoj internacionalnoj web strani.

Blog