CRM rešenje nije skup izbor. Nerazumevanje potrebe za istim jeste!

Međutim, trendovi su se danas promenili!

Kako količina informacija do kojih možemo da dođemo putem digitalnih kanala neprestano raste, rastu i potrebe i mogućnosti kupaca da donesu informisane odluke o svojim sledećim kupovinama, pre nego što izvuku svoje kartice. Kao rezultat tog trenda, počinjemo da posmatramo korisničko iskustvo drugim očima. Sve veći značaj se stavlja na često zanemarivane faze korisničkog iskustva koje prethode samom donošenju odluke, na primer, pasivno razmatranje informacija, istraživanje i otkrivanje alternativa za zadovoljenje opažene potrebe, evaluacija alternativa i finalno odlučivanje kako bi se sve prikupljene informacije stavile na vagu i donela informisana odluka o sledećoj kupovini. Kada se uzme u obzir koliko nam je tehnologija olakšala pretragu i informisanje, ne iznenađuju rezultati istraživanja konsultantske kuće Boston Consulting Group (u daljem tekstu BCG) da je 2018. godine čak 95% Milenijalaca koristilo digitalne kanale za informisanje, a isto je činilo i 94% pripadnika takozvane generacije X. Prema istom istraživanju, a kako je prikazano na sledećem grafiku, fizičke prodavnice više nisu mesto gde se kupovina primarno događa.

Slika 1. On-line kanali postoju preferirani način za kupovinu, izvor: Boston Consulting Group

Do pre par godina o digitalnoj transformaciji smo govorili kao o još jednoj zanimljivoj sintagmi, a sada smo okruženi uspešnim primerima iste. Pandemija virusa COVD-19 dodatno je podstakla trend prelaska na digitalne kanale. Prema istraživanju koje je BCG sproveo početkom godine, on-line trgovine doživljavaju rast bez obzira na starosnu grupu kupaca.

Slika 2. Nakon pandemije, trošenje kroz on-line kanale povećalo se kroz sve starosne grupe, izvor: Boston Consulting Group

Potražite modularno Cloud rešenje koje je prilagođeno mobilnim uređajima

Digitalna transformacija danas predstavlja način da se odgovori na promene u trendovima i stavovima potrošača. Digitalna transformacija se odnosi na poslovne strategije koje uključuju korišćenje tehnologije kako bi se poboljšala agilnost, efikasnost i optimizacija poslovnih procesa. U svakom slučaju, značajan deo digitalne transformacije je orijentisanost ka kupcima.

Ne zaboravite prvo pravilo poslovanja - Kupac je uvek u pravu!

Kompanije su sve više svesne činjenice da su kupci više nego ikada dobro informisani, da razgovaraju o proizvodima i kompanijama na internetu i da očekuju da mogu da vas kontaktiraju putem raznih kanala, odnosno onih koje oni sami preferiraju. To mogu biti oni sada već tradicionalni, kao što su e-mail, telefon i veb-sajt, ali i danas sve više prisutni kanali koju uključuju društvene mreže i VoIP aplikacije za komunikaciju. 

Kako biste odgovorili na ove zahteve, potrebno vam je rešenje zasnovano na tehnologiji.

CRM sistem je idealno rešenje za ove potrebe i preporučujem korisnicima da se u izboru rešenja fokusiraju na rešenja koja su:

• Zasnovana na Cloud tehnologiji: Izbor rešenja koja su zasnovana na Cloud tehnologiji ima nekoliko prednosti. Plaćate samo ono što koristite i ne morate se baviti dodatnim izazovima kao što su troškovi hardware-a i upgrade-a samog rešenja.
• Prilagođena mobilnim uređajima: Svet je postao mobilan i više od polovine svetskog internet saobraćaja odvija se na mobilnim uređajima. Vaši klijenti danas očekuju isti nivo kvaliteta usluge na svom smart telefonu, kao što je dobijaju regularno putem vašeg veb-sajta ili u F2F komunikaciji. Sa druge strane, rešenja koja su prilagođena mobilnim uređajima pružaju vašim zaposlenima da reaguju odmah na zahteve i imaju potpunu kontrolu, čak i kad su u pokretu.
• Modularna: CRM sistemi su nekada bili na lošem glasu zbog visokih troškova implementacije i smatralo se da su rešenja za velike kompanije. Ne više. Dva su razloga: Rešenja postaju sve više modularna i kompanije mogu da biraju module u skladu sa svojim rastom i potrebama, bez potrebe da u startu donesu odluku o »full-blown« implementaciji. Drugi razlog leži u činjenici da se promenila percepcija u očima kompanija koje su danas svesne neophodnosti za implementacijom CRM rešenja na putu ostvarivanja vizija samih kompanija. Dakle, ne govorimo više o »nice to have« već o »must have« rešenjima. 
• Prilagodljivo: Potražite rešenja koja se lako prilagođavaju. Vaši procesi će se promeniti. Kako biste ih optimizovali, potrebno vam je rešenje koje odgovara vašim poslovnim potrebama. Međutim, važna stavka u svemu ovom je partner koji je agilan i koji je sposoban da brzo reaguje na zahteve.

Fokusirajte se na određeni scenario

Hajde da pogledamo kako ovo izgleda u praksi.

Društvene mreže su danas bitan deo savremenog odnosa sa kupcima. Naši klijenti sada traže rešenja koja ne služe samo za praćenje društvenih mreža. Kompanijama je potrebno da znaju mnogo više od onoga što se o njima govori. U našim rešenjima postoje alati koji omogućavaju slušanje tržišta i automatizovanu analizu segmenata. Na taj način ne samo da znate da se o vama razgovara, već možete razumeti argumentaciju i stavove svojih kupaca.

Društvene mreže su danas velika prilika za konkurentnost na tržištu. Klijenti vaših konkurenata mogu izraziti nezadovoljstvo na Twitter-u, a vi već za nekoliko minuta možete biti spremni sa personalizovanom ponudom.

U pogledu modularnosti, sarađivali smo sa klijentom koji je uveo CRM rešenje za samo jedan poslovni proces – obnavljanje polisa osiguranja. Klijent je želeo da osigura informisanost kupaca o isteku polise, kao i da primaju obaveštenja o plaćanjima koja su istekla iz valute. Rešenje je imalo ograničen budžet i završeno je za samo nekoliko meseci. Rešenje se pokazalo uspešnim, a klijent razmatra nove procese koje bi mogao unaprediti.

Još jedan primer iz svetske prakse koji stavlja fokus na specifični scenario klijenata, a koji je podržan CRM rešenjem je Metro Bank. Tokom proteklih pet godina banka je povećala svoju bazu klijenta za nekoliko stotina hiljada. Na koji način? Putem optimizacije procesa za otvaranje bankovnih računa, tako da je za ceo proces potrebno samo pet minuta.

Potražite pouzdane partnere koji vam mogu pružiti rešenja prilagođena industriji u kojoj poslujete

Naravno, ovakvi projekti zahtevaju prilagođavanja koja daleko nadmašuju osnovne funkcionalnosti odmah spremne za korišćenje. Kompanija BE-terna nudi niz specifičnih industrijskih rešenja. Ova rešenja su rezultat višedecenijskog iskustva u pojedinim industrijama koja imaju za cilj da našim klijentima pruži rešenje u skladu sa njihovim potrebama. Verujem da je veoma važno da vaš partner razume industriju u kojoj radite, da „govori vašim jezikom“, zato što postoje specifični zakonski zahtevi, odnosi sa klijentima, jedinstveni procesi i sl.

Međutim, uspešan CRM projekat podrazumeva više od toga.

Preporučujem kompanijama da za početak analiziraju svoje poslovne procese i dobro razmisle gde žele da budu nakon završenog projekta. Na taj način mogu da zamisle jaz koji je potrebno da premoste i osmisle nacrte za budućnost. 

U svakom slučaju, analiza je osnov svakog projekta, a uspeh nije moguće postići bez čvrstih temelja koji će podržati dugoročni rast kompanije, ali i dalji rast rešenja (eng. scalability).

Još jedan savet za kompanije koje biraju partnera za implementaciju: pored sagledavanja njihovih kompetencija i referenci potražite ona rešenja koja su podržana od strane više različitih partnera na vašem lokalnom području, odnosno tržištu. Na taj način nećete biti vezani samo za jednog partnera, odnosno pružićete sebi opciju mitigacije rizika da ste zavisni od jednog partnera.