Vodič za učenje

Vodič za začetnike: Kaj je CRM programska oprema?

Programska oprema za upravljanje odnosov s strankami (CRM) je niz orodij, ki podjetjem pomagajo pri upravljanju podatkov in interakcij s strankami. Omogoča jim učinkovito podporo strankam na njihovi poti ter boljše razumevanje in odzivanje na njihove potrebe. CRM programska oprema je trenutno ena najhitreje rastočih vrst poslovne programske opreme. Osredotočenost na stranke je nov način vodenja podjetja.

Kakšen je namen CRM programske opreme?

Namen upravljanja odnosov s strankami (CRM) je vzpostaviti in ohranjati močne in smiselne odnose s strankami skozi celoten življenjski cikel stranke.

To na koncu izboljša zvestobo in zadržanje strank ter spodbuja rast podjetja. CRM programska oprema združuje in organizira informacije o strankah ter zagotavlja celovit pregled nad zgodovino, preferencami in interakcijami vsake stranke s podjetjem.

Komu je namenjena CRM programska oprema?

CRM programska oprema je namenjena vsem panogam in velikostim podjetij. Programsko opremo lahko prilagodimo potrebam malih in srednje velikih podjetij, saj jim omogoča vzpostavitev in ohranjanje močnih odnosov s strankami brez potrebe po obsežnih virih.

Večje organizacije s kompleksnimi interakcijami s strankami pa izkoristijo napredne funkcije CRM programske opreme. Pomaga jim pri obvladovanju velike količine podatkov in upravljanju odnosov med različnimi oddelki.

Kako CRM programska oprema koristi vašemu podjetju?

Izboljšana izkušnja strank: CRM igra ključno vlogo pri zagotavljanju personalizirane in brezhibne izkušnje za stranke. Z boljšim razumevanjem njihovih želja in potreb lahko prilagodite svoje izdelke, storitve in komunikacijo posamezniku. Takšna raven personalizacije ne le povečuje zadovoljstvo strank, temveč tudi krepi njihovo zvestobo in zaupanje v vaše podjetje.
Boljše zadržanje strank: CRM omogoča prepoznavanje strank, ki so v tveganju za odhod, ter izvajanje ciljnih strategij za njihovo ohranitev. S proaktivnim reševanjem izzivov in potreb strank lahko okrepite njihovo zvestobo in zmanjšate stopnjo odhoda. Poleg tega CRM pomaga pri prepoznavanju priložnosti za dodatno prodajo (upsell) in križno prodajo (cross-sell), kar povečuje prihodke od obstoječih strank.
Optimizirani prodajni procesi: CRM avtomatizira in optimizira celoten prodajni proces – od pridobivanja potencialnih strank do sklenitve posla. Prodajne ekipe lahko učinkoviteje razvrščajo priložnosti, spremljajo interakcije in upravljajo prodajne tokove. To ne le pospeši prodajni cikel, temveč tudi omogoča prodajnikom, da se osredotočijo na vzpostavljanje pristnih odnosov in zagotavljanje dodane vrednosti strankam.
Ciljno usmerjene marketinške kampanje: CRM omogoča personalizirane in podatkovno podprte marketinške kampanje. Marketinška sporočila lahko prilagodite različnim segmentom strank glede na demografske podatke, vedenje in preference. Ta strateški pristop vodi do višjih odzivnih stopenj in povečanega donosa na naložbo v marketing.
Boljše sodelovanje med oddelki: CRM odpravlja ločene podatkovne sisteme in povezuje različne oddelke na eni platformi. S centraliziranim dostopom do podatkov o strankah lahko prodaja, marketing, podpora strankam in drugi oddelki bolje sodelujejo, kar zagotavlja usklajen in celovit pristop k upravljanju odnosov s strankami.
Odločanje na podlagi podatkov: CRM zagotavlja celovit vpogled v podatke, kar vam omogoča sprejemanje informiranih, podatkovno podprtih odločitev. S pomočjo analitike in poročil lahko optimizirate strategije, prodajne procese in podporo strankam ter hkrati ostanete konkurenčni in prilagodljivi glede na tržne trende.

Kako CRM koristi različnim poslovnim ekipam?

Lastnik podjetja

Lastniki podjetij in vodje uporabljajo CRM za pridobitev vpogleda v vedenje, preference in trende strank. Te informacije lahko izkoristijo za sprejemanje informiranih odločitev, oblikovanje strategij in učinkovito razporejanje virov.

Vodja prodaje

Prodajne ekipe uporabljajo programsko opremo za boljše upravljanje potencialnih strank, prodajnih priložnosti in prodajnega lijaka. Lahko spremljajo interakcije s strankami, določajo prioritete pri potencialnih strankah in napovedujejo prodajo.

(How can CRM help sales team)

Vodja marketinga

Marketinške ekipe uporabljajo CRM za avtomatizacijo marketinga in upravljanje kampanj. Prav tako ga uporabljajo za sledenje vključenosti strank in analizo podatkov za izboljšanje ciljanja in segmentacije.

Podpora strankam

Ekipe za podporo strankam in službo za pomoč uporabnikom uporabljajo programsko opremo za boljše upravljanje povpraševanj, pritožb in zahtev za podporo. Dostop do zgodovine in informacij o strankah jim omogoča zagotavljanje boljše in bolj personalizirane storitve.

CRM vs preglednice

Kako se CRM programska oprema razlikuje od preglednic?

Če imate manj kot 100 kontaktov ali morate slediti le statičnim podatkom o strankah, je preglednica verjetno dovolj. To vključuje na primer ime, e-poštni naslov, telefonsko številko itd. Vendar pa, če želite slediti in analizirati dinamične podatke o strankah, potrebujete CRM programsko opremo.

CRM programska oprema ponuja več prednosti v primerjavi z uporabo preglednic:

Enostavno upravljanje podatkov. Vsi podatki so shranjeni na enem mestu. Pri preglednicah so podatki razpršeni in neorganizirani.
Avtomatizirani procesi in delovni tokovi. Pri preglednicah so procesi in delovni tokovi odvisni od ročnih posodobitev.
Integrirani koledarji in naloge. To zagotavlja pravočasno in organizirano izvedbo, kar pri preglednicah ni mogoče.
Sodelovanje in komunikacija v realnem času. Vse poteka prek centralizirane platforme, medtem ko je pri preglednicah potrebno ročno deljenje in posodabljanje.
Napredna analitika in poročanje. Omogočata sprejemanje informiranih poslovnih odločitev. Pri preglednicah je analiza velikih količin podatkov ročna, zamudna in bolj podvržena napakam.
Popolna prilagodljivost za samodejno skaliranje. Pri preglednicah je potrebno ročno skaliranje, ki zahteva zapletene rešitve in povečuje tveganje napak.

Kateri so ključni sestavni deli CRM programske opreme?

Upravljanje podatkov: Osrednji del CRM-ja je učinkovito upravljanje podatkov o strankah. CRM sistemi delujejo kot centralizirani repozitoriji podatkov, kjer se združujejo informacije iz različnih stičnih točk, kot so prodaja, marketing in podpora strankam. Ta centralizirana baza podatkov omogoča podjetjem, da ustvarijo enoten in celovit profil stranke, kar vodi v globlje razumevanje njenih potreb in vedenja.
Sledenje interakcijam s strankami: CRM omogoča sledenje interakcijam strank prek različnih kanalov, vključno z e-pošto, telefonskimi klici, družbenimi omrežji in osebnimi sestanki. Z beleženjem in analiziranjem teh interakcij podjetja pridobijo dragocene vpoglede v preference, skrbi in splošno mnenje strank o njihovi blagovni znamki.
Avtomatizacija prodajnih in marketinških procesov: CRM sistemi pogosto vključujejo funkcije avtomatizacije, ki poenostavijo prodajne in marketinške procese. Avtomatizacija omogoča podjetjem, da se bolj ciljno in učinkovito povežejo s strankami in potencialnimi strankami.
Analitika in poročanje: Napredne analitične in poročevalske funkcije so ključni del CRM sistemov. Podjetja lahko ustvarijo podrobna poročila o različnih vidikih interakcij s strankami, uspešnosti prodaje in učinkovitosti marketinga. Ti vpogledi podjetjem omogočajo sprejemanje podatkovno podprtih odločitev in izboljšanje strategij.

Primerjava

Ali je spletni CRM boljši od lokalnega (on-premises) CRM-ja?

Razlogi za gostovanje aplikacij na lokaciji so pogosto varnostni pomisleki ali predpisi, ki preprečujejo shranjevanje osebnih podatkov v oblaku. Kljub temu priporočamo spletni CRM.

Prednosti CRM-ja v oblaku

Dostop kadarkoli in kjerkoli – CRM rešitev v oblaku omogoča dostop do sistema s katere koli naprave, ne glede na to, ali ste v pisarni ali delate na daljavo.
Vedno posodobljen ("Evergreen" okolje) – CRM v oblaku zagotavlja, da imate vedno najnovejše posodobitve, varnostne popravke in nove funkcije, brez ročnih posegov ali dodatnih stroškov.
Brez skrbi glede vzdrževanja in varnosti – Ponudnik CRM skrbi za vzdrževanje strežnikov, varnostne kopije in zaščito podatkov, kar zagotavlja, da je vaš sistem vedno varen pred kibernetskimi grožnjami.
Nižji IT stroški – Ni potrebe po dragi infrastrukturi, podatkovnih strežnikih ali lastni IT ekipi za vzdrževanje sistema.

Kdaj je lokalna (on-premises) CRM rešitev boljša izbira?

Če se odločite za lokalno (on-premises) CRM rešitev, je ključnega pomena preveriti tehnične zahteve, saj številne rešitve zahtevajo zmogljiv strežnik, napredno podatkovno bazo in zadostno procesorsko moč.

Pomembno je tudi upoštevati:

Ali sistem omogoča spletni dostop?
Ali je aplikacija združljiva z mobilnimi napravami in različnimi operacijskimi sistemi (Windows, iOS, Android, Linux)?

Kako začeti z uporabo CRM programske opreme?

Pomagamo vam pri uspešnem začetku uporabe CRM-ja, kar vam bo na dolgi rok prihranilo čas in vire.

Določitev ciljev in potreb: Poskrbimo, da imate jasno opredeljene cilje in pričakovanja, ki jih želite doseči s CRM-jem. Prav tako vam pomagamo pri oceni potreb, ki preverja obstoječe procese in identificira področja, kjer lahko CRM prinese največjo vrednost.
Izbira CRM rešitve: Smo med 1 % najboljših Microsoftovih partnerjev na svetu in ponujamo Microsoft CRM. Ta ponuja številne zmogljivosti, hitro prilagodljivost, enostavno uporabo in integracijo. CRM rešitev prilagodimo in konfiguriramo glede na vašo panogo ter specifične poslovne potrebe in cilje.
Migracija in integracija: Pomagamo vam pri prenosu obstoječih podatkov o strankah v CRM sistem. Očistimo in organiziramo vaše podatke, da zagotovimo njihovo točnost in celovitost. Prav tako vam pomagamo pri integraciji CRM sistema z drugimi obstoječimi poslovnimi sistemi.
Določitev in dokumentiranje procesov: Skupaj definiramo in dokumentiramo procese, ki jih CRM sistem podpira. To vključuje upravljanje potencialnih strank, prodajne procese, delovne tokove za podporo strankam in druge procese, pomembne za vaše podjetje. Razmislite o postopnem uvajanju CRM-ja namesto uvedbe naenkrat, saj to omogoča lažji prehod in pomaga pri nadzorovanem reševanju morebitnih težav.
Usposabljanje: Zagotavljamo celovito izobraževanje za vse uporabnike CRM sistema, vključno s prodajnimi ekipami, predstavniki za podporo strankam in marketinškimi strokovnjaki. Poskrbimo, da se uporabniki udobno počutijo pri uporabi novega sistema in razumejo njegove prednosti.
Skladnost s predpisi: Zagotovimo, da CRM sistem ustreza predpisom o varnosti podatkov in ščiti občutljive informacije o strankah. Implementiramo nadzorne mehanizme za dostop in redno preverjamo varnost sistema.
Evalvacija: Priporočamo, da redno ocenjujete učinkovitost CRM sistema pri doseganju poslovnih ciljev. Pri tem vam lahko pomagamo in vas seznanimo z novimi funkcijami ter posodobitvami.