5 min read • Feb 19, 2019
Chatboti so prispeli! Ti prijazni mali programski roboti, ki se čedalje pogosteje pojavljajo na naših napravah, ko brskamo po spletu ali uporabljamo različne aplikacije. Nekaterim so chatboti všeč, drugim ne, našim strankam pa je skupno to, da jih zelo radi vidijo v akciji, saj se lažje odločijo, ali jih potrebujejo ali ne.
Zdravo, kako vam lahko pomagam danes? Če vas to vpraša vaša boljša polovica, ste lahko zelo srečni. Bodimo iskreni, če niste ravno sveže poročeni ali zaljubljeni, takšnih vprašanj od svojih najdražjih ne pričakujete več.
Na našo srečo, dragi prijatelji, so tukaj roboti, ki nimajo težav s tem vprašanjem, saj ga zastavljajo kar naprej. Zelo velika verjetnost je, da ste chatbota pri brskanju po spletu že srečali. Če niste prepričani, za kaj gre - to je prijazno malo okno za klepet, ki ga največkrat imenujemo chatbot, talkbot ali interaktivni agent.
Zelo verjetno je, da vaša izkušnja s chatbotom ni bila tisto, kar ste pričakovali. Vaše začetno navdušenje nad hitrim odzivom »malega človečka v ozadju« je izginilo v trenutku, ko ste ga prosili za odgovor na bolj napredno vprašanje. Verjetno ste dobili odgovor na prvi dve vprašanji, potem pa je nastopila zmeda. Omejitve botov ste tako spoznali na lastni koži.
Menim, da sta razloga dva.
Prvi razlog je dostopnost tehnologije chatbot, ki je cenovno ugodna. Ne pozabite, da chatboti, ki temeljijo na ukazih, ne morejo ustvariti novega besedila, saj so podprti s točno določenimi odgovori iz podatkovne banke. To pomeni, da chatbot obiskovalcu spletne strani ali aplikacije ponudi odgovor, za katerega sklepa, da najbolj ustreza kontekstu vprašanja. Chatboti lahko odgovorijo na omejen niz vprašanj in za vsa nepredvidena ali neobičajna vprašanja potrebujejo človeško pomoč.
Drugi razlog za slabo uporabniško izkušnjo s chatboti, tako z vidika uporabnika kot podjetja, pa je uporaba rešitve brez strategije ali vsaj opredeljenega problema, ki ga podjetje poizkuša rešiti. V tem primeru rešitev ne prinaša nikakršne dodane vrednosti. Pravilo velja, ne glede na to, ali na svoji spletni strani uvajate rešitev CRM ali chatbota.
Obstaja tudi »druga« vrsta botov, ki so tehnološko bolj dovršeni. Govorimo o klepetalnicah na osnovi umetne inteligence (AI) ali t. i. »machine learning chatbots«. Ti chatboti lahko odgovorijo na dvoumna in posredna vprašanja, saj ustvarjajo odgovore od začetka z uporabo obdelave naravnega jezika. Takšni chatboti se učijo iz preteklih vprašanj in odgovorov in s časom postajajo vse pametnejši.
Ko uporabnik komunicira z napravo ali platformo za sporočanje, se njegovo vprašanje obdela z obdelavo naravnega jezika. Če bot lahko odgovori na vprašanje s svojo podatkovno zbirko/aplikacijskim vmesnikom API, to stori, v nasprotnem primeru pa lahko poizvedbo »preda« človeku. S strojnim učenjem se bot lahko izboljša in izuri. Več sporočil kot prejme, bolje se odzove. In to so tudi osnove strojnega učenja, saj se učijo in prilagajajo na podlagi pridobljenih izkušenj.
Pred kratkim me je Microsoft povabil, da predstavim chatbota, ki je integriran v Dynamics 365 CRM. Tehnologijo, ki jo uporabljamo v Adacti, razvija naš partner CafeX, ki je Microsoftov priporočeni ponudnik rešitev za več kanalov (omnichannel). Platforma, ki jo ponuja CafeX, se imenuje Live Assist in omogoča zagotavljanje podpore v realnem času v okolju Dynamics 365. Zagotavlja popolnoma integrirano izkušnjo za stranke in agente, ki jo sestavljajo chatbot, klepet v živo, skupna uporaba spletne strani ter video in glasovne komunikacije.
V svoji predstavitvi sem prikazal, kako z orodjem Microsoft QnA ustvariti podatkovno zbirko z vprašanji in odgovori in kako klepet vključiti v spletno stran kjer bo chatbot pomagal uporabnikom poiskati počitnice po njihovi meri. Sistem omogoča tudi dodeljevanje dodatnih popustov in informacij o željeni informacij. Ko komunikacija postane preveč zapletena za bota, lahko preda interakcijo osebi v klicnem centru, ki lahko enostavno nadaljuje pogovor s stranko. Celoten postopek komunikacije je namreč viden v okolju Dynamics 356 CRM. Res lepo je bilo videti novo tehnologijo v akciji.
Mimogrede, ena iz med stvari, ki si jo morate vsekakor ogledati, je QnAmaker. Gre za orodje, s katerim lahko v samo nekaj minutah ustvarite interaktivna pogosta vprašanja (FAQ) za chatbbote. Pristop se imenuje nadzorovano učenje – saj ljudje s klepetom pomagajo ustvariti podatkovno zbirko z dinamičnimi pogovori. Enako tehnologijo uporabljamo tudi v Adacti.
Resnično se splača premisliti o uporabi klepetalnice v vašem podjetju. Prvi razlog je, da lahko povečate število poslovnih interakcij. Vaši agenti lahko istočasno vodijo 2 ali 3 pogovore, chatboti pa lahko delujejo brez omejitev in razbremenijo prvo raven podpore. Če vaše podjetje dnevno prejme veliko poizvedb, lahko chatboti razbremenijo ekipo za podporo strankam in ji hkrati pomagajo pri delu s strankami. Prevzamejo lahko obiskovalce vaše spletne strani in jih usmerijo na pravi izdelek. Chatbot vam lahko tudi pomaga prepričati stranko, da zaključi nakup.
Trg rešitev s chatboti se hitro razvija. Nedavna analiza je pokazala, da bo trg chatbotov do leta 2025 rasel za 27,8% letno. To pomeni, da podjetja vseh velikosti že vlagajo v avtomatizacijo dela na področjih trženja in storitev za stranke. To velja predvsem za področje botov, ki temeljijo na umetni inteligenci in se zaradi hitrega napredka tehnologije tudi zelo hitro spreminjajo.
Najboljša strategija je, da že sedaj pričnete z raziskovanjem chatbotov. Tako boste najlažje ocenili, kje se rešitve chatbot ujemajo z vašim poslovanjem in kako bi lahko izboljšali uporabniško izkušnjo svojih kupcev.
Naročite se na naše e-novice in najnovejše vsebine boste prejeli na vaš e-naslov.
