6 min read • Jan 18, 2019
Vaš trg se spreminja, spremembe trga pa zahtevajo tudi spremembe vašega podjetja.
Prvič: svet je postal mobilen. Več kot polovica svetovnega prebivalstva uporablja pametne telefone in mnogi niti nimajo več »tradicionalnih« računalnikov. V letu 2018 je 2 milijardi ljudi uporabljalo aplikacije za mobilno sporočanje, kot so WhatsApp, Facebook Messenger ali Viber.
Drugič: svet postaja avtomatiziran. Nedavna raziskava podjetja Gartner kaže, da bodo podjetja do leta 2020 85 % odnosov s svojimi strankami upravljala brez interakcije z ljudmi. Mlajša generacija je pripravljena na interakcijo s »stroji«. Raziskava podjetja DigitasLBI kaže, da je skoraj polovica milenijcev odprta za pogovor s chatbotom. Na nove trende ni imuna niti turistična panoga.
Spremembe na trgu so odlična priložnost, da prilagodite tudi storitve svojega poslovanja. V praksi to pomeni, da se pot preobrazbe vašega poslovanja s strankami prične v kontaktnem centru. Telefonski klici in elektronska pošta niso več dovolj, ko govorimo o komunikaciji s strankami. Stranke namreč pričakujejo veliko več.
Oglejmo si nekaj novih scenarijev kontaktnega centra, ki jih boste po prebranem morda želeli uporabiti tudi v svojem podjetju.
Vaša naloga je, da povežete vse točke na podporni verigi, ki si jih stranke želijo oziroma pričakujejo. Rezervacijska strategija, ki obsega vse kanale, razširi vaš doseg in vam s tem omogoči, da se soočite s potrebami milenijcev, ki niso pristaši telefonske komunikacije.
Mogoče se vam zdijo klepetalnice v tem trenutku še nepotrebne, vendar postajajo vse bolj priljubljene in niso več le novost, ki potrebuje še nekaj let, da postane del vsakdanjika na področju podpore strankam. Raziskave kažejo, da je kar 37 % ljudi pripravljenih kupiti izdelek ali storitev prek klepeta in za takšen nakup so v povprečju pripravljeni porabiti približno 56 dolarjev. Nedavna študija CapGeminija kaže, da je 28 % vprašanih za finančno transakcijo že uporabilo bota. Če povzamemo, chatboti in pametni telefoni niso le muha enodnevnica.
Hospitality.CRM je bil na BE-terni ustvarjen z namenom, da podpre večkanalno izkušnjo, ki združuje klepet, elektronsko pošto, družbena omrežja in telefonske klice. Hospitality.CRM na enem mestu ponuja nabor vseh orodij in funkcionalnosti, ki jih za svoje delo potrebuje osebje v klicnem centru. Pomaga jim, da se hitro in učinkovito odzovejo na vprašanja in zahteve gostov, hkrati pa ohranja osebni stik, ki ga sodobna stranka še posebej ceni.
Doprinos novih tehnologij se ne konča v trenutku, ko gost rezervira sobo. Z ustreznimi orodji lahko z avtomatizacijo prilagodimo interakcijo pred in med bivanjem, kot tudi po odhodu gosta. Poskrbite, da zberete vse informacije, ki jih imate na voljo pri vsaki točki stika z gostom ali stranko. Te podatke lahko uporabite za prilagoditev uporabniške izkušnje svojega gosta.
Pred bivanjem lahko na primer gostu pošljete elektronsko sporočilo, ki vsebuje prilagojen dnevni red dejavnosti ali priporočila in predloge. Raziskava, ki jo je opravil Salesforce, je pokazala, da 75 % poslovnih kupcev pričakuje, da bodo do leta 2020 podjetja znala prepoznati njihove potrebe in pripravila ustrezne predloge. S takšnimi dejavnostmi pri stranki pustimo osebni pečat, ki med vami in gostom zgradi zaupanje. Ne osredotočajte se samo na prodajo, saj sodobni potrošnik išče pristne odnose in ne prodajnih nagovorov.
BE-terna Hospitality.CRM je odlično orodje, ki vam bo nudilo pomoč pri doseganju vaših strank na pravi način v pravem času. Z avtomatizacijo trženja lahko na podlagi segmentacije in profiliranja gostov dosežete, da prejemniki sporočila prejmejo svojim potrebam in zanimanjem prilagojeno vsebino. Napredna orodja vam bodo zagotovila, da boste lahko spremljali odzive akcij in zbrali čim več informacij, potrebnih za posamezniku prilagojeno komunikacijo.
V času bivanja vaših gostov lahko za komunikacijo ravno tako uporabite chatbote. Namesto da imate zaposleno osebo, ki bo skrbela za bujenje strank, sprejemanje naročil za sobno postrežbo ali dodatne rezervacije, lahko vaši gosti uporabijo svoje pametne telefone in preko aplikacije ali klepeta uredijo svoje zahteve.
Kljub velikim prednostim aplikacij, ne smete pozabiti na uporabnike pametnih telefonov, ki zavračajo namestitev novih aplikacij.
S podporo najbolj razširjenih storitev, kot so Facebook Messenger ali Viber, boste zagotovo dosegli svoje stranke. Z uporabo chatbotov boste lahko zmanjšali potrebo po delovni sili, delovno obremenjenost zaposlenih, izboljšali odzivnost in poskrbeli za avtomatizacijo zbiranja podatkov vaših gostov. Obstaja še ena dodatna korist. Aplikacije za klepet so odličen neposreden kanal za vaše goste, preko katerega lahko proaktivno prodajate svoje izdelke kot so wellnes ali enodnevni izleti.
Klepetalnico lahko izkoristite tudi za podaljšanje bivanja vaših gostov. Ponudite jim lahko podaljšanje počitnic, pošljete anketo ali obvestite o številu zbranih točk zvestobe.
Tradicionalna pot strank se je s tehnologijo bistveno spremenila. Vse manj je osebnega stika, kljub temu pa je čedalje več prilagoditev osebnim željam in potrebam. Boljša avtomatizacija omogoča tudi boljšo prilagoditev vaših izdelkov in storitev.
Sedaj ste seznanjeni z večkanalnim svetom, ki zahteva, da preskakujete med različnimi komunikacijskimi kanali. S prilagajanjem potrebam strank in ohranjanjem osebnega stika lahko nagovorite novo ciljno skupino milenijcev in tehnološko pismenih uporabnikov, ki raje uporabljajo sodobne digitalne mobilne in družbene interakcije kot tradicionalne telefonske klice in elektronsko pošto.
Čas je denar, ne izgubljajte ga in se čim prej prilagodite sprememba na trgu.
Naročite se na naše e-novice in najnovejše vsebine boste prejeli na vaš e-naslov.
