CRM ne sme biti le draga poslovno-informacijska rešitev

Tega skorajda ni več. Podatki kažejo, da kar 57 % kupcev pred obiskom trgovine že izbere izdelek, ki ga bodo kupili. To pomeni, da je možnost vpliva na njihovo odločitev zelo majhna. In to ni edina sprememba, ki jo moramo poznati.

Poiščite modularne rešitve v oblaku z možnostjo upravljanja preko mobilnih telefonov

Digitalna preobrazba je posledica sprememb potrošniških navad. Lahko bi rekli, da je digitalna preobrazba strategija, ki vključuje uporabo tehnologije pri doseganju ciljev, kot so agilnost, učinkovitost in optimizacija procesov z osredotočenostjo na kupca. 

Ne pozabite na prvo pravilo vsakega podjetja: kupec ima vedno prav.

Podjetja se vse bolj zavedajo, da so potrošniki obveščeni bolje kot kdaj koli prej. Informacije in odgovore iščejo na spletu, zaradi česar pričakujejo, da bo podjetje za njih dosegljivo na kanalu, ki so ga izbrali. To lahko pomeni elektronsko pošto, spletni obrazec, družbeno omrežje ali morda telefon.

Za izpolnitev številnih kupčevih potreb podjetje potrebuje ustrezno tehnološko rešitev.

Poslovno-informacijska rešitev, kot je CRM, je popolna za stranke, ki iščejo naslednje rešitve:

• Rešitev v oblaku: Podjetje plača le tisto, kar uporablja, kar omogoča precejšnje stroškovne prihranke na področjih podpore in vzdrževanja.
  
• Mobilna različica: Svet je postal mobilen. Več kot polovica svetovnega internetnega prometa se zgodi na mobilnih napravah. Stranke pričakujejo, da bo uporabniška izkušnja na mobilni napravi enaka tisti na namiznem računalniku. Poleg tega mobilna rešitev omogoča večjo odzivnost zaposlenih v podjetju ter izboljšan nadzor.
  
• Modularna rešitev: Včasih je za modularne sisteme veljalo prepričanje, da prinašajo visoke stroške izvajanja, zaradi česar si jih lahko privoščijo samo velika podjetja. Sedaj ni več tako. Modularni sistemi podjetju omogočajo, da izbere le tiste funkcije, ki jih potrebuje, ostale pa dodaja glede na svojo rast. 
  
• Prilagoditve: Poiščite rešitve CRM, ki omogočajo enostavno prilagoditev glede na vaše potrebe. Vaši procesi se bodo namreč spreminjali in zelo pomembno je, da je vaš izvajalec rešitev CRM prilagodljiv in se hitro odziva na spremembe poslovnih procesov znotraj vašega podjetja. 
  

Osredotočite se na določen scenarij

Oglejmo si delovanje funkcij CRM v praksi.

Družbena omrežja so postala pomemben dejavnik pri zagotavljanju zvestobe kupca. Podjetja, ki se odločajo za digitalno preobrazbo, potrebujejo več kot samo osnovno funkcijo upravljanja družbenih omrežij. Vedeti želijo več kot samo, kaj uporabniki oziroma potrošniki menijo o njih. Trg ponuja številna orodja, ki omogočajo sledenje družbenim kanalom (ang. »social listening«) in avtomatizirane analize razpoloženja (ang. »sentiment analysis«). Takšna orodja vam pomagajo do informacije, kakšen odnos imajo vaši kupci do vašega podjetja.

Družbena omrežja so za podjetja velika konkurenčna priložnost. Ko kupec vašega konkurenta svoje nezadovoljstvo izrazi na svojem profilu Twitter, vam odpre priložnost, da mu predstavite prilagojeno ponudbo. 

Eden izmed naših modularnih projektov CRM je bil razvit za samo en poslovni proces stranke – zavarovalne police. Stranka je želela rešitev, ki bi stranke obvestila o tem, kdaj poteče njihova zavarovalna polica, poleg tega pa so želeli urediti tudi obveščanje strank v primeru neplačila premij. Kljub temu, da je imel projekt omejen proračun, je bil izpeljan v nekaj mesecih. 

Drugi primer dobre prakse vpeljave sistema CRM pa je Metro Bank. Tudi v tem primeru je imela stranka specifičen scenarij, za katerega so potrebovali rešitev CRM. Metro Bank je v zadnjih 5 letih število strank povečala za več kot sto tisoč novih strank. Razlog? Proces odprtja računa je bil optimiziran in sedaj traja le 5 minut.

Poiščite zanesljive partnerje, ki vam lahko nudijo rešitve po meri

Našteti projekti so brez pomisleka potrebovali prilagoditve, ki so presegle osnovne funkcionalnosti. V Adacti ponujamo vrsto panožno specifičnih rešitev, ki so plod dolgoletnih izkušenj v različnih panogah in pri različnih strankah. Po mojem prepričanju je zelo pomembno, da partner, s katerim sodelujete, razume panogo, v kateri delujete. To je še zlasti pomembno, kadar govorimo tudi o poznavanju zakonskih zahtev, razumevanju odnosov s strankami v vaši panogi, specifičnih postopkov itd.

Seveda poleg naštetih obstaja še veliko drugih dejavnikov za uspešno izvedbo projekta CRM.

Podjetjem, ki se še odločajo za rešitev CRM, priporočam, da analizirajo svoje poslovne procese ter ugotovijo, kakšne cilje želijo doseči z izvedbo projekta. Z analizo lahko ugotovite, katere vrzeli morate premostiti, preden se lotite projekta. Analiza je dober temelj vsakega projekta.

Še en namig za podjetja, ki se odločajo za partnerja oziroma ponudnika rešitev CRM: poleg tega, da preučite njihove kompetence in reference, poiščite tudi rešitve, ki jih podpirajo različni ponudniki storitev CRM v vaši regiji. Tako se boste izognili odvisnosti od točno določenega ponudnika in si s tem prihranili številne potencialne nevšečnosti v prihodnosti.