Vodič za učenje

CRM vodič za početnike: Što je CRM rješenje?

CRM (Customer Relationship Management) skup je alata koji pomažu poduzećima u upravljanju podacima o klijentima i njihovim interakcijama. Omogućuje učinkovitu podršku klijentima tijekom cijelog njihovog puta te bolje razumijevanje i odgovaranje na njihove potrebe. Usmjerenost na klijenta postala je novi standard uspješnog poslovanja i CRM poslovno rješenje trenutačno je jedna od najbrže rastućih vrsta poslovnih rješenja.

Koja je svrha CRM softvera?

Svrha CRM (upravljanje odnosima s klijentima) softvera je izgradnja i održavanje snažnih i dugoročnih odnosa s klijentima kroz sve faze njihova životnog ciklusa.

To u konačnici povećava lojalnost klijenata, poboljšava zadržavanje i potiče rast poslovanja. CRM rješenje omogućuje centralizirano upravljanje podacima o kupcima, pružajući cjelovit pregled njihove povijesti, preferencija i interakcija s poduzećem.

Kome je namijenjeno CRM poslovno rješenje?

CRM poslovno rješenje prilagođeno je različitim industrijama i poduzećima različitih veličina. Može se optimizirati prema potrebama malih i srednjih poduzeća, omogućujući im izgradnju i održavanje snažnih odnosa s klijentima bez potrebe za velikim resursima.

Veće organizacije s kompleksnim interakcijama s klijentima koriste napredne funkcionalnosti CRM softvera kako bi učinkovito upravljale velikim količinama podataka i koordinirale odnose s klijentima između različitih odjela.

Ključne prednosti CRM rješenja za vaše poslovanje

Poboljšano korisničko iskustvo: CRM sustav omogućuje personaliziran i besprijekoran korisnički doživljaj. razumijevanjem preferencija klijenata možete prilagoditi proizvode, usluge i komunikaciju njihovim potrebama. Ova razina personalizacije povećava zadovoljstvo klijenata te jača njihovu lojalnosti i povjerenje u brand.
Veća stopa zadržavanja klijenata: CRM pomaže u prepoznavanju klijenata koji su u riziku od odlaska te omogućuje provedbu ciljanih strategija za njihovo zadržavanje. Proaktivnim pristupom rješavanju potreba i izazova klijenata povećava se njihova lojalnost i smanjuje stopa odlaska. Osim toga, CRM poslovno rješenje omogućuje prepoznavanje prilika za dodatnu prodaju (engl. Upsell) i proširenje ponude (engl. Cross-sell)
Učinkovitiji prodajni procesi: CRM sustav automatizira i optimizira prodajne procese - od generiranja potencijalnih klijenata do sklapanja poslova. Prodajni timovi mogu učinkovito upravljati potencijalnim klijentima, pratiti interakcije i organizirati prodajne prilike. Time se ubrzava prodajni ciklus, a prodajni predstavnici mogu se usmjeriti na izgradnju odnosa i pruženje dodatne vrijednosti klijentima.
Optimizirane marketinške kampanje: CRM sustav omogućuje provedbu ciljanih i podatkovno utemeljenih marketinških kampanja. Segmentiranjem klijenata prema demografskim podacima, ponašanju i preferencijama moguće je oblikovati relevantne marketinške poruke koje donose bolje rezultate. Ovakav pristup povećava angažman klijenata i poboljšava povrat ulaganja u marketinške aktivnosti.
Bolja suradnja među odjelima: CRM sustav omogućuje prodaji, marketingu i korisničkoj podršci pristup centraliziranoj bazi podataka o klijentima, čime se uklanjaju odvojeni sustavi i osigurava bolje međusobno usklađivanje timova. Time se poboljšava suradnja unutar organizacije te omogućuje dosljedna i koordinirana komunikacija s klijentima.
Odluke temeljene na podacima: CRM poslovno rješenje pruža detaljne analitičke uvide koji omogućuju donošenje informiranih i strateških odluka. Temeljem podataka moguće je optimizirati prodajne i marketinške strategije, poboljšati korisničku podršku i predviđati tržišne trendove. Odluke temeljene na podacima omogućuju tvrtkama da budu konkurentnije i brže se prilagođavaju promjenama na tržištu.

Kako CRM pomaže različitim poslovnim odjelima

Vodstvo poduzeća

Vlasnici poduzeća i menadžeri koriste CRM kako bi stekli uvid u ponašanje, preferencije i trendove svojih klijenata. Na temelju tih podataka mogu donositi informirane odluke, postavljati strategije i učinkovito raspoređivati resurse.

Pročitajte više

Voditelj prodaje

Prodajni timovi koriste CRM za bolje upravljanje potencijalnim klijentima, prodajnim prilikama i prodajnim procesima. CRM im omogućuje praćenje interakcija s klijentima, postavljanje prioriteta među leadovima te preciznije prognoziranje prodaje.

Pročitajte više

Voditelj marketinga

Marketinški timovi koriste CRM za automatizaciju marketinga i upravljanje kampanjama. CRM im omogućuje praćenje angažmana klijenata te analizu podataka radi preciznije segmentacije i učinkovitijeg dosega publike.

Pročitajte više

Korisnička podrška

Timovi za korisničku podršku koriste CRM za učinkovitije upravljanje upitima, pritužbama i zahtjevima za podršku. Pristup povijesti interakcija i podacima o klijentima omogućuje bržu, personaliziranu i kvalitetniju uslugu.

Pročitajte više

CRM vs tablice

Zašto je CRM bolje rješenje od Excel tablica?

Ako imate manje od 100 kontakata ili trebate pratiti samo statične podatke o klijentima, poput imena, e-mail adrese ili telefonskog broja, tablica može biti dovoljno rješenje. Međutim, ako želite pratiti i analizirati dinamične podatke o klijentima, potrebno vam je CRM poslovno rješenje.

CRM rješenje nudi niz prednosti u odnosu na tablice:

Jednostavno upravljanje podacima - Svi podaci nalaze se na jednom mjestu, dok su u tablicama često raspršeni i teško organizirani.
Automatizacija procesa i radnih tokova - CRM automatizira poslovne procese, dok tablice zahtijevaju ručna ažuriranja.
Integrirani kalendari i zadaci - Osiguravaju pravovremeno i organizirano izvršavanje aktivnosti, što nije moguće u tablicama.
Suradnja i komunikacija u stvarnom vremenu - CRM omogućuje rad na centraliziranoj platformi, dok se tablice dijele i ažuriraju ručno.
Napredna analitika i izvještavanje - CRM omogućuje donošenje informiranih poslovnih odluka, dok ručna analiza velikih skupova podataka u tablicama oduzima puno vremena i sklona je pogreškama.
Prilagodljivost i skalabilnost - CRM omogućuje automatsko proširenje sustava prema potrebama poslovanja, dok tablice zahtijevaju ručne prilagodbe koje mogu biti složene i rizične.

Koje su ključne komponente CRM softvera?

Upravljanje podacima: Ključna funkcija CRM softvera je učinkovito upravljanje podacima o klijentima. CRM sustavi služe kao centralizirana baza podataka koja objedinjuje informacije iz različitih dodirnih točaka, uključujući prodaju, marketing i korisničku podršku. Ova objedinjena baza omogućuje poduzećima da izgrade sveobuhvatan profil klijenta, čime se postiže bolje razumijevanje njegovih potreba i ponašanja.
Praćenje interakcija s klijentima: CRM omogućuje praćenje interakcija s klijentima putem različitih kanala, uključujući e-mail, telefonske pozive, društvene mreže i sastanke uživo. Bilježenjem i analizom tih interakcija poduzeća dobivaju vrijedne uvide u preferencije i izazove klijenata te opći dojam koji imaju o brandu.
Automatizacija prodajnih i marketinških procesa: CRM sustavi često uključuju funkcije automatizacije koje optimiziraju prodajne i marketinške procese. Automatizacija omogućuje personaliziranu i pravovremenu komunikaciju s klijentima te poboljšava učinkovitost angažmana s potencijalnim klijentima.
Analitika i izvještavanje: Napredne analitičke mogućnosti sastavni su dio CRM sustava. Poduzeća mogu generirati detaljna izvješća o interakcijama s klijentima, prodajnoj uspješnosti i učinkovitosti marketinških kampanja. Ovi uvidi omogućuju donošenje informiranih odluka i kontinuirano prilagođavanje strategija na temelju podataka.

Usporedba

CRM u oblaku ili lokalni CRM softver - što je bolje za vaše poslovanje?

Poduzeća koja biraju lokalni CRM softver (CRM na vlastitoj infrastrukturi) to najčešće čine zbog sigurnosnih zahtjeva ili regulativa koje ograničavaju pohranu podataka u oblaku. No, za većinu poduzeća CRM u oblaku predstavlja učinkovitije i isplativije rješenje.

Prednosti CRM-a u oblaku:

Dostupnost u svakom trenutku i s bilo kojeg uređaja – Omogućuje vam rad na daljinu i bolju suradnju među timovima.
Uvijek ažurirano i sigurno okruženje – Sva poboljšanja, sigurnosne nadogradnje i nove funkcionalnosti automatski su dostupni bez dodatnih troškova i tehničkih zahvata.
Bez brige o održavanju i sigurnosti – Davatelj usluge preuzima odgovornost za sigurnosne kopije, održavanje servera i zaštitu podataka od cyber prijetnji.
Smanjeni IT troškovi – Nema potrebe za vlastitom infrastrukturom i internim IT timom za održavanje sustava.

Kada je lokalno CRM rješenje bolji izbor?

Ako se odlučite za lokalno CRM rješenje, važno je provjeriti tehničke zahtjeve, jer mnoga rješenja zahtijevaju snažan server, naprednu bazu podataka i dovoljno procesorske snage. Također, treba razmotriti:

Podržava li sustav pristup putem weba?
Je li aplikacija kompatibilna s mobilnim uređajima i različitim operativnim sustavima (Windows, iOS, Android, Linux)?

Kako započeti s implementacijom CRM sustava?

Uz našu podršku, možete pravilno implementirati CRM sustav i maksimalno iskoristiti njegove prednosti, čime ćete dugoročno uštedjeti vrijeme i resurse.

Definiranje ciljeva i potreba: Prije implementacije, ključno je jasno definirati ciljeve koje želite postići korištenjem CRM rješenja. Pomoći ćemo vam u procjeni potreba, analizirajući vaše postojeće poslovne procese i identificirajući područja gdje CRM poslovno rješenje može donijeti najveću vrijednost.
Odabir CRM rješenja: Kao jedan od vodećih MIcrosoft partnera na globalnoj razini, nudimo Microsoft CRM - poslovno rješenje koje omogućuje brzu skalabilnost, jednostavnost korištenja i besprijekornu integraciju. Prilagođavamo i konfiguriramo CRM sustav u skladu s potrebama vaše industrije i specifičnim poslovnim zahtjevima.
Migracija i integracija podataka: Pomažemo u migraciji postojećih podataka o klijentima u CRM sustav, uz čišćenje i organizaciju podataka kako bi bili točni i ažurni. Također, omogućujemo integraciju CRM-a s ostalim poslovnim sustavima koje koristite, čime osiguravamo povezan i učinkovit rad.
Definiranje i dokumentiranje poslovnih procesa: Zajedno s vama definiramo i dokumentiramo procese koje će CRM podržavati – od upravljanja leadovima i prodajnih aktivnosti do korisničke podrške i drugih ključnih operacija. Preporučujemo fazu implementacije u etapama, umjesto istovremene primjene u cijeloj organizaciji, kako bi se prijelaz odvijao postupno i uz mogućnost pravovremenog rješavanja izazova.
Edukacija korisnika: Osiguravamo sveobuhvatnu obuku za sve korisnike CRM sustava, uključujući prodajne timove, korisničku podršku i marketinške stručnjake kako bi se vaši zaposlenici osjećali sigurno u radu s novim sustavom i kako razumijeli prednosti koje CRM donosi.
Sigurnost i usklađenost s regulativama: Brinemo se o tome da CRM sustav bude usklađen s regulativama o zaštiti podataka i da učinkovito štiti osjetljive informacije o klijentima. Implementiramo kontrole pristupa i redovite sigurnosne revizije kako bismo osigurali visok standard zaštite podataka.
Evaluacija i kontinuirano unaprjeđenje: Preporučujemo redovitu procjenu učinkovitosti CRM rješenja u postizanju poslovnih ciljeva. Pomažemo vam u analizi rezultata, kao i u implementaciji novih značajki i nadogradnji sustava kako biste uvijek imali pristup najnovijim mogućnostima.