Jesu li osiguravajuća društva spremna za promjene koje donosi promijenjena budućnost?

KAKO JE SOCIJALNO DISTANCIRANJE UTJECALO NA INDUSTRIJU OSIGURANJA? ŠTO NEW NORMAL ZNAČI ZA KUPCE/ KLIJENTE?

Nositelji osiguranja odgovorili su na nove okolnosti kroz različito pristupanje izazovima i uvođenjem novih radnih procesa. Njihovi klijenti imaju pristup online podršci te su poslovni sastanci također prebačeni online. Valjanost polica osiguranja automatski se produžuje i obnavlja. Izloženost zaposlenih svedena je na minimum uz pomoć korištenja alata za virtualnu komunikaciju uz koje je osiguran i neprekidan rad s obzirom na trenutnu situaciju. Uvođenjem ovih mjera pružili su podršku svojim klijentima i oslobodili ih barem dijela briga.

„Disruptivne promjene u ponašanju kupaca i reakcije u hitnim situacijama značajno su prebacile radno opterećenje na poslovanje unutar poduzeća. Smanjen je broj izlazaka na teren i dugoročni projekti transformacije poslovanja su zaustavljeni, ali pozivni centri i on-line kanali morali su biti unaprijeđeni kako bi zadovoljili povećanu potražnju. Neka poduzeća su brzo reagirala na novo, digitalno ponašanje kupaca uvodeći nove proizvode, poput odgoda hipoteke i kreiranja ponuda vezanih uz trenutnu krizu ili su prebacili svoje poslovanje online“

McKinsey

IZAZOVI ZA OSIGURAVAJUĆA DRUŠTVA

Još i prije pandemije, osiguravajuća društva razmišljala su o usvajanju ili su već usvojila neka digitalna rješenja, iako ne u mjeri na koju su sad prisiljena. Sigurnost i zadovoljstvo klijenata na vrhu je prioriteta svakog poduzeća, ali za osiguravajuća društvo to znači gubitak profita i smanjenje broja prijavljenih šteta. Unatoč mjerama izolacije i socijalnog distanciranja, štete i dalje nastaju. Iako su osiguravajuća društva uspjela prilagoditi svoje poslovanje kada je riječ o prodaji, svjesni su da zadovoljstvo kupaca ovisi o brzoj obradi prijavljenih šteta i isplatama naknada za iste. Problem je u tome što je gotovo nemoguće na daljinu procijeniti štetu na imovini, dok s druge strane klijenti očekuju brzu reakciju kako bi dobili naknadu za popravljanje nastale štete.

Kriza poput ove utječe na sve sektore, ali posebno na osiguravatelje za koje se može očekivati da će biti preplavljeni općim zahtjevima i prijavama na više područja, bilo da se radi o zdravlju, životu ili imovini. Mogućnost pravovremenog reagiranja na taj priljev aktivnosti u pozivnim centrima s premještanjem radne snage na rad na daljinu je područje kojem su osiguravatelji posvetili najviše pozornosti kako bi riješili taj problem. Naravno, sve ovisi u kojoj fazi borbe protiv koronavirusa se pojedina zemlja nalazi.

KPMG

RJEŠAVANJE ZAHTJEVA NA DALJINU ZA BRŽI, SIGURNIJI I UČINKOVITIj RAD

Jedna od tehnologija koja rješava problem ograničene obrade potraživanja je Remote Claims Settlement rješenje (RCS). RCS koristi inteligentno video-stream rješenje s ciljem smanjivanja vremena potrebnog za podmirenje potraživanja što je korisno za obje strane. Rješenje ubrzava postupak podnošenja zahtjeva uz pomoć video-streaminga putem mobilnog telefona klijenta. Također omogućuje agentu pozivnog centra da vrši inspekciju na daljinu. Tijekom videpoziva, agent može pregledati i dokumentirati oštećenja putem kamere na mobilnom uređaju klijenta. RCS nudi mogućnost pauziranja videa, korištenje nekih mogućnosti proširene stvarnosti, isticanje ključnih oštećenja, spremanje i prijenos slike u korisničku datoteku te podjelu dokumentacije na zaslonu računala klijenta ili agenta. Iako kupac upravlja mobilnim telefonom na licu mjestu, agent je taj koji upravlja kamerom sa svoje lokacije.

Utjecaj AR tehnologije na transfromaciju industrije osiguranja

PROCESIRANJE ZAHTJEVA NA DALJINU MOŽE BITI OPTIMIZIRANO POMOĆU ALGORITMA ZA UMJETNU INTELIGENCIJU I STROJNOG UČENJA

RCS rješenje može se nadograditi s inteligentnim sustavom preporuka koji prenesene slike štete u pozadini uspoređuje s prethodnim slučajevima, koristi prošle podatke i potom nudi agentu ili procjenitelju informacije potrebne za rješavanje zahtjeva u stvarnom vremenu. Ovakvim rješenjem, zahtjevi osiguranika se podnose, odobravaju i podmiruju već pri prvom pozivu, a isplata naknade kupcima traje jedan dan.

KOJE SU PREDNOSTI TAKVOG RJEŠENJA?

Rješenje značajno skraćuje vrijeme obrade zahtjeva i umanjuje njegov trošak. Kao rezultat toga, povećava se zadovoljstvo jer klijent može podnijeti zahtjev direktno putem svog mobilnog telefona. Rješavanje zahtjeva na daljinu putem inteligentnog video-streama jednostavan je i jasan postupak jer klijenti koriste svoje mobilne uređaje putem kojeg moraju dovršiti jednostavne korake prema uputama agenta ili procjenitelja bez potrebe za fizičkim kontaktom.

S ciljem izbjegavanja takvih okolnosti, osiguravatelji moraju poduzeti dodatne sigurnosne korake, kao što je postavljanje protokola za međusobnu interakciju s klijentima ili omogućiti istraživanje zahtjeva iz ureda ili alternativnih udaljenih lokacije gdje je to moguće, čak i za one procjene koje zahtijevaju posjetu.

Insurancenewsnet

INTEGRACIJA S CRM RJEŠENJEM ILI SUSTAVOM ZA UPRAVLJANJE ZAHTJEVIMA

RCS može se koristiti kao samostalno rješenje, integrirano s vašim omiljenim CRM sustavom ili ako dio softvera za upravljanje zahtjevima. RCS rješenje integrira se u postojeća rješenja pozivnog centra uz minimalne napore te se prilagođava postojećim procesima kako bi povećao učinkovitost uslužnog odjela.

RCS je internetsko rješenje s proširenim integracijskim mogućnostima i stoga može postati dio vašeg postojećeg softverskog rješenja korištenog u postojećim procesima.

Dobra vijest je da implementacija traje manje od nekoliko tjedna u bilo kojoj vrsti osiguravajućeg društva.

JE LI OVO PRIVREMENO RJEŠENJE ZA PREVLADAVNJE TRENUTNE KRIZE ILI TRAJNO RJEŠENJE?

Naravno, postavlja se pitanje zašto biste trebali implementirati novo rješenje ako će se život vratiti u normalnu za nekoliko tjedana. Odgovor je da ne znamo što nas zaista očekuje. Ne znamo kada će i ako će se uopće život kakav smo poznavali vratiti. Najveća globalna kriza našeg vremena zasigurno će donijeti i novi način razmišljanja, poslovanja i življenja. Čak i najmanja prodavaonica uvela je internetsku trgovinu preko noći, a budućnost svakog poslovanja ovisit će o tome možemo li brinuti o svojim kupcima i zadovoljiti njihove potrebe, a da oni za to ne moraju ne moraju otići dalje od svog kauča do mobitela ili laptopa. Razmislite ponovo jeste li spremni na novo normalno prilagoditi sve aspekte svog poslovanja. Čak i ako vi niste spremni, vaši klijenti zasigurno jesu.