6 min read • Jun 03, 2020
Jedan dio aplikacije Microsoft Dynamics 365 Field Service odnosi se na zakazivanje termina i slanje tehničara na teren, no ona nudi puno više od toga. Riječ je i o uspostavljanju jasne komunikacije između tehničara na terenu, njihovih kolega u uredima i samih korisnika. Dynamics 365 Field Service pruža jednostavno korištenje mobilnih aplikacija, omogućuje upravljanje imovinom, prediktivno održavanje, praćenje radnog vremena te analitiku za izradu izvještaja. Također, nudi i kvalitetnu integraciju s vanjskim sustavima, poput Business Central ili Finance and Supply Chain.
Zašto koristiti Microsoft Dynamics 365 Field Service?
Glavna prednost aplikacije Dynamics 365 Field Service je uvođenje učinkovitijih metoda za planiranje i raspoređivanje resursa. Naravno, svi znamo da je moguće napraviti plan i u Excelu ali u pozadini nema nikakve logike.
S D365 Field Service aplikacijom koristi se poluautomatizirana logika koja pomaže u pronalaženju pravog resursa za zadatak. Osim toga, moguće ju je integrirati s naprednijom funkcionalnošću poput Resource Scheduling Optimization (RSO) koja dodatno automatizira procese raspoređivanja.
Dynamics 365 Field Service aplikacija nudi još više kako bi povećala učinkovitost dispečera i tehničara na terenu. Aplikacija ne samo da optimizira procese, već osnažuje agente i tehničare pružajući im točne informacije koje su im potrebne za kvalitetnu podršku korisnicima. Također ih podržava izravno na terenu putem funkcionalnosti Remote Assistance. Pogledajmo kako to funkcionira u praksi.
Korisnik zove službu za podršku. Agent korisničke podrške odmah pristupa svim dostupnim informacijama vezanima uz prijavljenu aktivnost. U ovom slučaju, korisnik javlja koji je stroj u pitanju i da je temperatura na tom stroju previsoka.
Agent korisničke podrške evidentira sve informacije kao aktivnost telefonskog poziva s korisnikom. U ovom slučaju, agent ne može riješiti problem tijekom poziva. Zbog toga odlučuje otvoriti slučaj za ovu aktivnost kako bi mogao detaljnije istražiti problem.
Nakon poziva, agent provodi detaljnije istraživanje otvorenog slučaja (u ovom slučaju istražuje bazu znanja unutar sustava korisničke podrške, gdje se nalaze sve informacije o starijim slučajevima i našim proizvodima) te otkriva da problem nije moguće riješiti bez intervencije tehničara na terenu, jer je senzor neispravan i mora se zamijeniti. Agent tada pretvara servisni slučaj u radni nalog. Radni nalog predstavlja zadatak za tehničara.
Sustav automatski generira novi radni nalog na temelju zahtjeva za servis koji je unio agent. Vrsta incidenta postavljena je kao “Zahtjev za servisom”, a razina prioriteta određena je kao “visoka”. U ovoj fazi, radni nalog još nije zakazan i ima oznaku “Incident”, s opisom incidenta “Instalacija senzora”.
Vrste incidenata djeluju kao predlošci radnih naloga, što omogućuje brzo kreiranje radnih naloga uz dodavanje trajanja, servisnih zadataka, proizvoda, usluga ili potrebnih vještina. Po potrebi ih je moguće ručno urediti. U jednom radnom nalogu može se nalaziti više vrsta incidenata.
Novo kreirani radni nalog predaje se dispečeru servisa. Dispečer mora identificirati najkvalificiranijeg servisnog tehničara koji je najbliži i dostupan u odgovarajućem vremenskom terminu. Za to može koristiti ploču za raspoređivanje, gdje ima uvid u sve zahtjeve i radne naloge koji još nisu zakazani. Na ploči za raspoređivanje dispečer ima pregled raspoloživih resursa i statusa svih rezervacija.
Ploča za raspoređivanje predstavlja centralno mjesto za dispečera, gdje su dostupne sve potrebne informacije te gdje može planirati i rezervirati sve resurse.
Nakon što dispečer završi planiranje i raspored bude spreman, sustav automatski kreira novu rezervaciju. Odabrani servisni tehničar automatski prima obavijest putem mobilne aplikacije o novom radnom nalogu. Time je tehničar službeno zakazan za određeni datum i vrijeme izvršenja naloga.
Ovaj radni nalog sadrži sve potrebne informacije za tehničara: poput vrste usluge, lokacije korisnika te radnji koje je potrebno poduzeti kako bi se problem riješio. U ovom slučaju, tehničar sada zna da senzor treba zamijeniti. U idealnom scenariju, novi senzor bi bio poslan na lokaciju korisnika prije dolaska tehničara, no u ovom slučaju tehničar već ima zamjenski senzor sa sobom.
Tehničar postavlja status radnog naloga na “na putu prema korisniku” čim krene prema lokaciji. Dispečer u stvarnom vremenu može pratiti najnoviji status tehničara.
Nakon dolaska na lokaciju korisnika, tehničar ažurira status radnog naloga na “rad u tijeku” kako bi označio početak izvršavanja zadatka.
Tehničar sada radi na zamjeni senzora. U ovom slučaju, budući da je otkrio problem koji ne može samostalno riješiti, uobičajeno bi morao prekinuti rad i potražiti dodatne informacije. U najgorem slučaju bilo bi potrebno zakazati novi termin za nastavak (na primjer, kako bi se točno utvrdilo koji senzor treba zamijeniti). Međutim, postoji alternativno rješenje - korištenje funkcionalnosti Remote Assistance. U radnom nalogu već je naveden odgovarajući kontakt za podršku. Tehničar može odmah pokrenuti video poziv s tim kontaktom i zatražiti dodatnu pomoć.
Taj kontakt za podršku trebao bi biti iskusni tehničar koji kontinuirano pruža podršku tehničarima na terenu.
Kontakt za podršku može vidjeti ono što tehničar vidi putem kamere na mobilnom telefonu ili HoloLens uređaju te pružiti podršku uz mogućnosti proširene stvarnosti putem funkcionalnosti Remote Assistance. Kontakt za podršku može razgovarati s tehničarom na terenu te postavljati pokazivače i označavati važne objekte unutar video prijenosa uživo. Tehničar vidi te označene objekte i tako dobiva jasne upute za pravilno izvođenje sljedećih koraka.
Tijekom poziva također je moguće izravno poslati dokumentaciju, poput PDF datoteke, tehničaru. Zahvaljujući alatu Remote Assistance, servisni slučaj se može uspješno riješiti čak i kada tehničar na terenu nema dovoljno znanja o konkretnom senzoru (na primjer, gdje se točno nalazi na stroju, koji dijelovi se moraju zamijeniti i slično). U ovom slučaju, kontakt za podršku može tehničaru na terenu točno reći koji senzor treba zamijeniti.
Tijekom i nakon izvršenog posla (u ovom slučaju zamjene senzora), tehničar mora dokumentirati sve izvedene radnje i materijale korištene na lokaciji. Sve se bilježi izravno u mobilnoj aplikaciji po završetku aktivnosti. Nakon što tehničar završi s radom, korisnik može zaprimiti unaprijed izračunati račun i potpisati ga digitalno na tehničarovu mobilnom uređaju.
Nakon završetka, radni nalog se označava kao dovršen, a dispečer može zatvoriti servisni slučaj kao riješen i pokrenuti postupak fakturiranja. Tehničar zatim nastavlja svoj put prema sljedećem dostupnom radnom nalogu.
Prijavite se na naš newsletter i prvi saznajte informacije o novostima, poslovnim rješenjima i događanjima.
