Digitalna podrška za vrhunsko iskustvo gostiju: partnerstvo Valamara, BE-terne i PHOBS-a

Valamar je vodeća kompanija u turističkom sektoru koja upravlja hotelima i kamping odmaralištima duž jadranske obale u Hrvatskoj, kao i hotelima u Obertauernu, Austriji. Ključne vrednosti Valamara su gostoprimstvo, posvećenost detaljima, briga o kolegama, odgovornost prema destinacijama i stvaranje vrednosti za investitore. Kroz održivi razvoj i društveno odgovorna ulaganja u kolege, proizvode, destinacije i lokalnu zajednicu, Valamar kontinuirano generiše dugoročnu vrednost, istovremeno ulažući u napredne tehnologije koje optimizuju poslovne procese i podižu standarde usluge. 

Partnerstvo zasnovano na inovacijama

Valamar i BE-terna započeli su dugoročnu saradnju 2018. godine, kada je Valamar prepoznao potrebu da svoju Microsoft Dynamics CRM platformu migrira u cloud, čime je otpočela njegova digitalna transformacija. Valamar se odlučio da ovaj proces digitalizacije sprovede uz podršku BE-terne zbog njenog iskustva u oblasti ugostiteljstva i jake prisutnosti u jadranskoj regiji. 

Gosti u centru poslovanja

Misija Valamara je da svojim gostima pruži izuzetne odmore i postane vodeća turistička kompanija na Jadranu i Alpima. Kako bi obezbedio vrhunsko iskustvo gostima, uz izuzetan tim na koji je Valamar posebno ponosan, neophodno je dobro razumeti njihove želje i interesovanja. Jedan od načina na koji to postiže jeste implementacija rešenja BE-terna Hospitality CRM, specijalizovanog za ugostiteljsku industriju. Sistem centralizuje sve ključne podatke o gostima i povezan je sa ostalim marketinškim alatima. 

BE-terna Hospitality CRM rešenje zasniva se na Microsoft Dynamics 365 tehnologiji i u potpunosti je prilagođeno Valamarovim potrebama. Sve što je ranije usporavalo rad sada je unapređeno. Posebne prilagodbe omogućile su efikasno upravljanje velikim količinama podataka i proračuna, dok je čitav program lojalnosti integrisan u sistem bez prekida. 

Kako se broj gostiju povećavao, Valamar je prepoznao potrebu da unapredi i redizajnira svoj program lojalnosti. U saradnji sa BE-ternom, unapređen je sistem za upravljanje programom lojalnosti, uz uvođenje Microsoft Orleans tehnologije kako bi se ispratile savremene industrijske tendencije. 

Napredna poslovna analitika za snažniji utisak

U kasnijim fazama projekta, Valamar je odlučio da u poslovanje uvede rešenje za analitiku podataka (BI). Korišćenjem ovog rešenja, analize su postale znatno jednostavnije i brže, ali i dovoljno kompleksne da omoguće dublje uvide — poput analize povratnih gostiju, načina na koji gosti vremenom biraju različite Valamar objekte, ponašanja gostiju unutar konkretnih objekata i sličnih detaljnih analiza. Sve ove analize značajno pomažu u svakodnevnim marketinškim i prodajnim aktivnostima. 

Sa sve većim brojem gostiju pojavila se potreba za unapređenjem sistema za detekciju i grupisanje dupliranih podataka o gostima. I u ovoj situaciji Valamar je poverenje ukazao BE-terninoj Data Science & AI grupi, koja je razvila rešenje koje automatski i u realnom vremenu eliminiše duplikate. Na ovaj način obezbeđena je čista i ažurna baza podataka, koja se koristi u svim daljim analizama i marketinškim kampanjama. 

Značajan rast direktnih rezervacija i smanjenje troškova OTA provizija

Digitalni kanali i Valamar kontakt centar čine najveći deo rezervacija smeštaja. Zbog toga Valamar ulaže značajna sredstva u razvoj i održavanje web stranice, digitalni marketing, prodaju i korisničku podršku. Kako bi se unapredile usluge i komunikacija sa gostima, Valamaru je bio potreban sistem za rezervacije koji može da prati rastuće zahteve kompanije. Zbog toga je pre nekoliko godina implementirano rešenje PHOBS, koje je dobro poznato u turističkoj industriji. 

Kontinuirana poslovna uspešnost kroz snažna partnerstva

Jedna od ključnih prednosti PHOBS rešenja je njegova prilagodljivost specifičnim poslovnim potrebama Valamara. Jedna od tih prilagodbi je integracija PHOBS-a sa CRM sistemom, što je omogućilo implementaciju sveobuhvatnog programa lojalnosti. Ovaj program se vodi unutar Hospitality CRM rešenja i u realnom vremenu je povezan sa sistemima za rezervaciju (web stranica, kontakt centar). 

Zahvaljujući ulaganjima u digitalne kanale i razvoju direktnog kanala rezervacija, danas više od 90% individualnih direktnih rezervacija putem web stranice dolazi od članova programa lojalnosti. Ovaj visok procenat direktnih rezervacija u poređenju sa OTA kanalima predstavlja značajan iskorak u Valamarovoj poslovnoj strategiji, uz smanjenje oslanjanja na posrednike i optimizaciju poslovnih procesa i troškova. 

Uvođenje ovih promena i korišćenje pravih alata za upravljanje rezervacijama rezultiralo je uspešnom saradnjom Valamara, BE-terne i PHOBS-a. Njihov zajednički rad omogućava Valamaru da i dalje ostvaruje svoje ciljeve u direktnoj prodaji

“ Kada je reč o podršci korisnicima i korisničkom interfejsu, zaista smo zadovoljni našim partnerima BE-terna i PHOBS. Sjajno je to što obe kompanije neguju otvorenu komunikaciju s nama i stalno razgovaraju o budućem razvoju i našim potrebama. Posebno cenimo to što dobijamo konkretne odgovore na naše zahteve, za razliku od ranijih iskustava kada su naši zahtevi morali da se čekaju kao deo šireg razvojnog plana partnera — i često nikada ne bi bili realizovani.”

Barbara Marinčić Hek, rukovodilac CRM odeljenja i Franko Radoš, rukovodilac IT i e-Business odeljenja, Valamar

Gledajući unapred, Valamar, BE-terna i PHOBS nastaviće svoju saradnju, istražujući nove prilike za dodatno unapređenje poslovnih procesa. Zajedno, ostaju posvećeni razvoju inovativnih rešenja koja doprinose izvrsnosti i održivosti u turističkoj industriji. 

**CTA**