Da li zastarela tehnologija uništava vaše maloprodajno poslovanje? 9 crvenih zastavica na koje treba obratiti pažnju

1. Ne možete da prihvatate povraćaj proizvoda na različitim kanalima

Današnji potrošači pretražuju i kupuju na više kanala i očekuju da će moći da vrate kupljeno kako žele. Prema studiji Forrester Research-a, potrošači zahtevaju jednostavan i lak povraćaj, kao i mogućnost da vrate artikle kupljene online na lokacije prodavnica. „Postoji mnogo ljudi koji se čak i ne trude da vrate proizvode, jer je to velika muka, a kada se ne trude da se vrate, jednostavno više ne kupuju kod vas“, kaže Suharita Mulpuru, analitičar maloprodaje u Forrester-u.

Zapitajte se: Da li mi moja trenutna tehnologija omogućava da kupcima ponudim mogućnost kupovine na mreži i vraćanja u prodavnici?

2. Ne možete da ponudite »click and collect« ili da preuzmu u prolazu

»Click and collect« – takođe poznat kao »BOPIS« (Buy Online and Pick up In Store), za kupovinu na mreži i preuzimanje u prodavnici – jedna je od najtraženijih usluga od strane potrošača. Preuzimanje na ulici postoji već nekoliko godina, ali je tokom pandemije postalo naglo popularno. Očekuje se da će obe opcije ostati veoma tražene kod kupaca, jer premošćuju jaz između eCommerc-a i fizičke maloprodaje, a obe su veoma pogodne i – kada je potrebno – beskontaktne. »Click and collect« takođe ima koristi za trgovce, jer se pokazalo da dovodi do punijih korpi za kupovinu, pošto kupci dodaju neplanirane artikle kada odu da preuzmu svoje kupovine.

Zapitajte se: Da li propuštam i prilike za prodaju i povećanje prodaje, tako što držim svoju e-trgovinu i fizičke lokacije nepovezane?

3. Redovno preprodajte stvari

U mnogim maloprodajnim lancima, svaka lokacija prodavnice radi na svojoj bazi podataka, a eCommerce veb lokacija radi na drugoj platformi. Kada se informacije čuvaju na odvojenim mestima, ako sistemi ne komuniciraju jedni sa drugima u realnom vremenu, postoji velika šansa da biste mogli da prodate artikal sa eCommerce veb sajta, čak iako proizvod zapravo nije na zalihama. U tom trenutku, moraćete da obavestite kupca da ne možete da isporučite artikal koji su kupili – gubite prodaju, a možda i poverenje kupca.

Zapitajte se: Da li imam nesinhronizovane, izdvojene informacije? Da li se informacije o zalihama preretko ažuriraju, što dovodi do zastarelog pregleda zaliha i prekomerne prodaje?

4. Ne dajete kupcima uvid u inventar

Potrošači sve više ciljano idu u kupovinu. Danas, dva od tri potrošača proveravaju da li je artikal koji traže dostupan pre nego što krenu u kupovinu, izveštava IBM Institut za poslovnu vrednost. Ako ne date uvid u to koji su proizvodi dostupni u vašim prodavnicama, kupci možda uopšte neće doći do vas. Ipak, samo oko jedne trećine prodavaca daje kupcima pristup tačnoj dostupnosti proizvoda na svim lokacijama prodavnica, a 45% uopšte ne nudi pristup zalihama, prema podacima kompanije Sapio Research. Nisu samo potrošači ti koji nemaju vidljivost koja im je potrebna. Prema istraživanju BRP-a, manje od 15% prodavaca svojim saradnicima u prodavnicama daje efektivnu vidljivost zaliha preko kanala. To znači da prodajno osoblje ne može, na primer, da kaže kupcima da li je artikal koji žele na zalihama na drugoj lokaciji prodavnice, ili da odmah ponudi odgovarajuću zamenu.

Zapitajte se: Da li prisiljavam kupce da lično putuju kako bi saznali da li je neki proizvod dostupan u mojim prodavnicama? Mogu li moji prodajni saradnici pomoći potrošačima, tražeći dostupnost proizvoda na drugim lokacijama?

5. Gubite mnogo vremena na manuelne zadatke

Iznenadili biste se koliko vremena se troši na obavljanje ručnih zadataka koji bi mogli da se digitalizuju. EKN izveštava da su dva od tri maloprodajna profesionalca i dalje primorana da provode vreme popunjavajući fizičku dokumentaciju tokom poseta prodavnici! Svi ovi fizički dokumenti se zatim moraju analizirati i transkribovati, ručno – što dovodi do daljeg gubljenja vremena i rizika od grešaka. Crocodile International, izjavio je da je njihovo računovodstveno osoblje trošilo mnogo sati na kraju svakog meseca da ručno verifikuje brojke zaliha u odnosu na prodajne naloge. Bili su primorani na to zbog nasleđenih sistema koji nisu međusobno komunicirali. Odloženo objavljivanje transakcija ih je takođe učinilo nesposobnim da znaju koliko je zaliha bilo dostupno u datom trenutku.

Zapitajte se: Da li gubim mnogo radnih sati ručnim unosom i dvostrukom proverom podataka?

6. Ne možete prepoznati klijente na različitim kanalima

Danas, prosečno putovanje u kupovinu može početi tako što kupac vidi novu stavku na vašoj Facebook stranici. Zatim bi mogli da provere artikal na nekoj od lokacija vaše prodavnice i da ga kasnije kupe na vašoj eCommerce stranici. Da biste angažovali klijente, morate biti u mogućnosti da ih identifikujete i pratite preko različitih kanala i dodirnih tačaka koje koriste. Zatim morate da delite ove informacije u celom preduzeću i da ih koristite za kreiranje personalizovanih interakcija. Nažalost, ovo je skoro nemoguće postići ako, kao i mnogi prodavci, upravljate svakim kanalom – možda svakom prodavnicom – kao zasebnim entitetom. Neke kompanije nemaju čak ni integrisanu bazu podataka o kupcima, a vredne informacije o klijentima, kao što su prodaja po klijentu, plaćanja, bodovi lojalnosti, čuvaju se u odvojenim sistemima koji ne komuniciraju jedni sa drugima. Rezultat? Duplikati informacije, nepotpuna i nedosledna evidencija i nema jasnog uvida ko je svaki potrošač, šta voli, itd. Kada ne poznajete svoje klijente, ne možete da osmislite smislene programe lojalnosti i nagrade, da date personalizovane preporuke ili ponudite relevantne promocije.

Zapitajte se: Mogu li da povežem podatke svojih klijenata i da ih koristim za kreiranje personalizovanih interakcija? Ili su ovi podaci zaključani u silosima i neupotrebljivi?

7. Ne možete da dobijate izveštaje u realnom vremenu 

Pregled vaših maloprodajnih operacija u realnom vremenu je neophodan za pravovremeno i efikasno donošenje odluka, posebno (ali ne samo) tokom ključnih događaja i perioda prodaje. Nažalost, kada koristite svaku lokaciju kao poseban entitet, povezivanje i poređenje učinka svake prodavnice može biti složeno i dugotrajno. Ne samo da su podaci često netačni ili nepotpuni, već kada se sve konačno objedini u jedan izveštaj, velike su šanse da su informacije već zastarele. U tom trenutku, svaka poslovna odluka koju donesete rizikuje da bude neefikasna, tip „premalo, prekasno“.

Zapitajte se: Mogu li verovati kvalitetu informacija koje koristim za donošenje odluka?

8. Promena cena ili primena novih ponuda ili promocija je složena i dugotrajna 

Kada svoje poslovanje vodite na nekoliko odvojenih sistema, čak i osnovne (ali neophodne) aktivnosti, poput vođenja promocija i promene cena, mogu postati složene i skupe. Jedan od naših kupaca, odmaralište sa maloprodajnim objektima i restoranima, rekao nam je kako sa svojim starim IT podešavanjem nisu mogli da pokreću ponude. Koristili su mnoga softverska rešenja, a pošto informacije nisu mogle da se sinhronizuju, kompanija nije mogla da prati performanse različitih proizvoda. I bez saznanja koji artikli se najbolje prodaju, a koji ne tako dobro, nisu mogli da pokrenu efektivne ponude. Čak i promena cena može biti teška, kada vas IT postavka ometa. Auto Milovanović, specijalizovana maloprodajna kompanija koja se bavi prodajom rezervnih delova za automobile, svoje tabele cena je vodila u odvojenim bazama podataka i Excel dokumentima. Pronalaženje ili promena cena je oduzimalo mnogo vremena – a pošto je proces bio ručni, dešavale su se greške.

Zapitajte se: Mogu li lako da menjam cene, planiram i pokrećem nove ponude i pratim rezultate marketinških aktivnosti u svom maloprodajnom lancu?

9. Trošite mnogo novca na održavanje sistema

U nedavnoj studiji koju je sproveo Stripe, skoro 70% programera u Velikoj Britaniji je reklo da njihovo poslovanje sprečavaju zastareli i prilagođeni tehnološki sistemi. Preko 17 sati nedeljno (skoro polovina radne nedelje!) se gubi na zadatke održavanja sistema, uključujući otklanjanje grešaka, zakrpe starih sistema i popravljanje lošeg koda. Stripe procenjuje da zastareli, nasleđeni sistemi imaju negativan uticaj na globalni BDP koji iznosi oko 300 milijardi dolara godišnje.

Zapitajte se: Da li su neki od mojih IT sistema toliko stari da više nisu podržani? Da li trošim toliko na održavanje sistema da ne mogu da priuštim da zamenim IT?

Većina maloprodajnih lidera koji su učestvovali u istraživanju „Trendovi digitalne transformacije“ (eng. Digital Transformation Trends) kompanije Data Driven, kažu da je digitalna transformacija suštinski deo njihove maloprodajne strategije. Da bi postigli efikasnu digitalnu transformaciju, trgovci moraju da odbace nepovezane, stare sisteme koji ograničavaju njihovu vidljivost i njihovu sposobnost da se takmiče, i da nadograde na jedinstvenu komercijalnu platformu. Objedinjena trgovina objedinjuje sve delove poslovanja u okviru jedne zajedničke platforme, koja se koristi u celom preduzeću, u fizičkim i onlajn prodavnicama. Kada su sve vaše ključne poslovne informacije – od podataka o klijentima, preko proizvoda, do finansija – skladištene na jednom mestu, lako se mogu deliti u realnom vremenu u celoj kompaniji.