7 min read • Mar 03, 2020
Valamar je dobro poznati i visoko cijenjeni turistički brend među austrijskim, njemačkim i talijanskim turistima koji se svake godine ponovno vraćaju na prekrasnu hrvatsku obalu kako bi uživali u suncu, kristalno čistom moru i izvrsnim ponudama i uslugama Valamarovih hotela, ljetovališta i kampova. Poreč, Rabac, Makarska, otok Krk i Rab te predivan stari grad Dubrovnik mjesta su u kojima gosti provode većinu neprocjenjivih trenutaka u životu. U Dubrovniku je doduše struktura gostiju ponešto drukčija nego u drugim mjestima. To popularno turističko odredište ugošćuje mnogo različitih kultura – Azijce, Britance, Amerikance, Brazilce i mnoge druge – od kojih svaki imaju različite preferencije.
Poslovna strategija Valamara je jasna – pružiti nezaboravan smještaj za više od 1 milijun gostiju koji provode jednotjedne odmore u jednom od 34 hotela i ljetovališta te 15 kampova duž hrvatske obale kojima upravlja Valamar. Valamar upravlja s pet različitih brendova s jedinstvenim ponudama, uslugama i programima. Pojedini brendovi stvoreni su kako bi zadovoljili potrebe različitih segmenata gostiju s posebnim fokusom na obitelji i parove koji čine dva najvažnija segmenta. I upravo tu vide segment na tržištu po kojem se može istaknuti.
Različiti kanali (digitalni kanali te kontakt-centar) Valamarovi su najvažniji kanali preuzimanja. Zbog toga društvo ulaže znatne resurse u izradu mrežnih stranica, u digitalni marketing, prodaju i aktivnosti kontakt-centara.
Putovanje naših gostiju počinje fazom inspiracije u procesu kupnje. Personalizirani digitalni marketing (e-pošta, društvene mreže, plaćeno digitalno oglašavanje) osigurava budućim gostima dobivanje personaliziranih ponuda. Druga faza putovanja je planiranje odmora i u toj fazi Valamarove mrežne stranice i centar za rezervacije igraju najvažniju ulogu. U usporedbi s konkurencijom, Valamar ima iznadprosječni postotak izravnog bookinga gostiju, što stavlja velik pritisak na aktivnosti marketinga i prodaje.
Nakon toga, gosti dolaze provesti svoj odmor s obitelji i voljenima. Naravno, očekuju da će se lijepo provesti. A nakon što se vrate kući s odmora, cijene komunikaciju koja ih podsjeća na prekrasno vrijeme koje su proveli na odmoru. To je faza brige o kupcima čiji je cilj potaknuti lojalnost.
Prvi korak prema izgradnji uspješnog poslovanja je upoznati se načinom na koji gost putuje.Potpora gostu na svakom koraku njegova putovanja je potpuno drukčiji izazov. U tom procesu važnu ulogu igraju tehnologija i kompetencije: aktivnosti digitalne prodaje i marketinga koje podržavaju mnoge aplikacije i sustavi te ljudi s kompetencijama koji upravljaju i provode procese.
Svako društvo koje se koristi aktivnostima masovnog marketinga i prodaje služi se mnogobrojnim gotovim alatima za dizajn, provedbu i mjerenje svojih postignuća. Ugostiteljska industrija tu nije iznimka i oslanja se na dodatne posebne alate poput, među ostalim, aplikacija za ocjenjivanje. To znači kako izazov nije samo imati ljude koji će naučiti te alate, nego i njima upravljati i spajati ih kako bi se dobila istinska poslovna vrijednost.
Pri odabiru novog sustava upravljanja klijentima Uprava Valamara tražila je rješenje koje bi posve pokrilo njihove potrebe prodaje i marketinga. Društvo je tražilo lokalnog dobavljača koji bi mogao pružiti potporu koja im je bila potrebna. Drugi veliki izazov bio je kako integrirati mnoga postojeća rješenja i primjene s novim sustavom. Od samog početka Valamar je bio svjestan kako mu je potreban stručan prodavač koji razumije poslovanje, sektor i tehnologiju društva. I najvažnije, partner kojem može vjerovati da će odgovoriti na svaki izazov koji projekt poput toga nosi.
Valamar je pronašao odgovore na svoje izazove u partneru BE-terna i njihovu rješenju Hospitality.CRM izgrađenom na Dynamics 365. Hospitality.CRM je sveobuhvatno rješenje za sektor ugostiteljstva koji pruža prilagođene značajke potrebne hotelima, organizatorima putovanja i ostalim društvima u sektoru.
Podatci o gostima nalaze se u različitim izvorima podataka (recepcija, online rezervacije, program vjernosti, anketa o zadovoljstvu itd.) tako da su postavljeni složeni logički algoritmi i pravila za definiranje jedinstvenog profila za svakoga gosta u sustavu. Kad se novi sustav postavi, glavni profil gosta povlači podatke iz svih izvora i nudi sve važne informacije o gostu na jednome mjestu.
Svjesni smo kako mnoga rješenja i aplikacije koje su nam potrebne za podršku našim specifičnim prodajnim i marketinškim procesima moraju međusobno učinkovito „razgovarati“. Iz iskustva znamo kako to nije jednostavan zadatak. Stoga je potraga za rješenjem koje bi odgovaralo našim zaposlenicima i našim gostima bila izazov.
- Martina Šolić, direktorica direktnog marketinga
S toliko mnogo postojećih aplikacija u sustavu teško je biti potpuno siguran u točnost podataka. Budući da se Valamar oslanja na svoju personaliziranu ponudu i uslugu kao važnim značajkama po kojima se razlikuje na tržištu i koje su pokretač rasta društva, bilo je potrebno imati točne i pouzdane podatke o gostima na jednome mjestu. To je bio krajnji zahtjev koji je novo rješenje sustava za upravljanje klijetima moralo ispuniti.
Pouzdanost sustava bilo je drugo najvažnije očekivanje od novog sustava. To je najbolje opisala Martina Šolić, direktorica direktnog marketinga:
Od novog rješenja sustava za upravljanje klijentima očekujemo da ćemo pomaknuti fokus s tehnoloških izazova na naše goste koji su nam najvažnija stavka u poslovanju. Moramo se koncentrirati na prvi dio putovanja naših gostiju – prije dolaska – kao i na drugu fazu, a to je kad su naši gosti u našim objektima. U ovom je slučaju personalizacija ključ uspjeha. Na svakoj točki putovanja našeg gosta potrebni su nam automatizirani procesi prilagođeni fazi u kojoj se naši gosti nalaze u određenom trenutku.
Drugi cilj novog rješenja bila je lakša komunikacija s gostima. Valamarov marketinški tim sada je neovisniji u kreiranju personaliziranih marketinških kampanja jer ima alate za obavljanje više aktivnosti unutar kompanije.
S novim rješenjem koje se integrira s mnogim drugim izvorima podataka o gostima očekujemo pružiti gostu personaliziranu poruku u savršenom trenutku i preko njihova željenog kanala.
- Mihaela Prekalj, Valamar
Ciljajući relevantne segmente s relevantnim porukama i kampanjama, Valamar će sada moći učinkovitije upravljati aktivnostima prije dolaska gosta te povećati prodaju i uvesti dodatnu prodaju. Društvo je svjesno kako je personalizacija jedini način da usreći svoje goste u svakoj fazi njihova putovanja.
Uz odgovarajuće rješenje, Valamar je sada uvjeren da čini najbolje za svojeg gosta.
Naši planovi za budućnost su ambiciozni. Želimo ojačati svoju već dobru poziciju među našim vjernim gostima te naravno generirati novo poslovanje, što znači privući nove goste. Očekujemo da će nam novo rješenje Hospitality.CRM omogućiti da prestanemo „gubiti“ vrijeme s tehnologijom i da se koncentriramo na ono što je zapravo naša osnovna djelatnost – na naše goste.
- Barbara Marinčić Hek, Valamar
Prijavite se na naš newsletter i prvi saznajte informacije o novostima, poslovnim rješenjima i događanjima.
