7 min read • Mar 20, 2020
Poduzeća, ali i poslovni svijet općenito preferira korištenje riječ izazov umjesto problem. Suočavanje s izazovima podrazumijeva zadatak koji želimo i možemo savladati. Ipak, kad u tome procesu savladavanja izazova naiđemo na prepreku, ona se pojavljuje u obliku problema koji je potrebno riješiti. Razmotrimo neke od problema s kojima se suočavaju pozivni centri brojnih poduzeća.
Većina poduzeća nije svjesna važnosti pozivnog centra i smatra ga odjelom od malog značaja u ukupnom poslovanju. Međutim, pozivni centar trebao bi biti ni manje ni više nego u samom središtu poslovanja. On raspolaže informacijama o klijentima iz prve ruke koje pomažu poduzeću u rješavanju problema s kojima se susreću i potpora mu je na putu prema uspjehu.
Pozivni centar je odjel koji nikad ne miruje i zaposlenici tog odjela konstantno moraju biti u toku sa radom poduzeća i u svakom trenutku imati najnovije informacije. U većini slučajeva zaposlene u pozivnom centru čine stalno zaposleni i studenti koji sa sobom donose različite osobnosti, želje i mogućnosti. Vjerojatno se sada pitate: „Nije li tako u svakom odjelu?“. S pravom biste pomislili da je odgovor potvrdan, ali važno je istaknuti osnovnu razliku između odjela pozivnog centra od ostalih. On je jedini odjel u kojem su ljudi u konstantnoj interakciji osam ili više sati. U svakom trenutku agenti razgovaraju s klijentima s toga je od iznimne važnosti osobne razlike i probleme staviti na stranu. Razgovor s klijentom uvijek ima prioritet pred svim ostalim svakodnevnim zadacima i obvezama jer je to jedini način da rečenicu „Klijent je uvijek na prvom mjestu“ pretvorite u djelo.
Vođa tima mora stvoriti ugodnu atmosferu na radnom mjestu i osigurati da su zaposlenici uvijek 100% spremni pomoći klijentima. Svaki voditelj odjela pozivnog centra trebao bi 80% svog vremena posvetiti prethodno spomenutim aktivnostima, a preostalih 20% operativnim zadacima. U stvarnosti je taj omjer vremena nažalost vrlo često obrnut.
U prošlosti sam imala priliku voditi pozivni centar i moram priznati da je to bilo jedno od najbolji iskustava u mojoj dosadašnjoj karijeri. Moj karijerni put, koji je započeo radom kao agent na recepciji, bio je popraćen brojnim usponima i padovima koji su me na kraju doveli do pozicije voditelja u pozivnom centru. Dok sam radila kao agent, vjerovala sam da ću jednog dana biti na rukovodećoj poziciji što se i ostvarilo nakon 6 godina rada. Bila sam uzbuđena zbog svog unaprjeđenja i novih izazove te odgovornosti od koje nikad nisam bježala.
Početak na novoj poziciji bio je kao iz snova. Dodijeljen mi je nevjerojatan tim koji se sastojao od sposobnih individualaca, ciljevi su svaki put bili ispunjeni, a često čak i nadmašeni. Zajedno smo započeli s predstavljanjem novih prekretnica u poduzeću. U svemu tome uvijek sam imala potporu svog mentora koji me vodio na tom putu.
Mentorstvo se pokazalo posebno korisno u 2018. godini kada je na snagu stupio GDPR i shodno s tim su se pojavili i određeni problemi vezani uz njegovu provedbu. GDPR je unio velike promjene u način rada našeg pozivnog centra. Preko noći naši kontaktu više nisu bili naši jer za većinu nismo imali njihov pristanak. Kontakti čine osnovu za rad pozivnog centra, a bez valjano prikupljenih kontakata postavlja se pitanje što tim pozivnog centra može raditi? Novonastala situacija posljedično je izazvala pad prodaje i time stvorila viškove radnog osoblja koje je trebalo smanjiti. Kao i sa svakim problemom, da bismo ga uspješno riješili, potrebno je doći do same njegove srži. Krenuli smo s postupkom prikupljanja potpisa za suglasnost kroz sve postojeće kanale komunikacije koje smo imali s našim klijentima. Napravili smo akcijski plan koji je sadržavao pokazatelje koji su nam pomogli u rješavanju problema. Povezivanje s marketingom i logistikom pokazalo se kao vrlo dobar korak u procesu prikupljanja potpisanih privola. Vozači čine jedan mali dio poduzeća koji ostvaruje izravni kontakt s klijentima i njihovo uključivanje omogućilo nam je brže prikupljanje potpisa, a marketing je kroz oglašavanje naglasio klijentima važnost potpisivanja privole. Zajedničkim radom i snagama uspjeli smo prikupiti veliki broj potpisa u kratkom vremenu i time riješili problem neočekivano brzo. Rješavanje problema bilo je zanimljivo i ponekad turbulentno, ali s pravim pristupom uspješno smo riješili veliku većinu. Upravljanje pozivnim centrom nije lak zadatak i ponekad može biti previše izazova za jednog pojedinca, s toga je važno u njegov rad uključiti i ostale odjele.
Unatoč tome što sam radila u pozivnom centru, istina je da se ponekad i sama ulovim u misli kada mi netko nešto prodaje na telefon da mi pokušava prodati mačka u vreći. Ili još gore, netko tko uopće ne poznaje mene i moje potrebe nudi mi proizvod koji mi vrlo vjerojatno niti ne treba. Glavni problem je taj što su agenti u pozivnom centru previše fokusirani na prodaju, a zanemaruju kvalitetnu i iskrenu komunikaciju s klijentima. Često se agenti ponašaju kao programirani roboti što kod klijenta izaziva potrebu da se obrane od njihovog agresivnog prodajnog pristupa.
Stalna komunikacija s agentima, treninzi i edukacije ključni su za razvoj soft vještina koje im pomažu da ostvare iskrenu komunikaciju s klijentom, razumiju njegove potrebe i slušaju što im on govori. Komunikacija mora teći glatko stvarajući odnos partnerstva i povjerenja između agenta i klijenta. To naravno podrazumijeva ulaganje vremena i napora agenta u vlastiti razvoj s ciljem upoznavanja klijenta.
Najveći problem pozivnog centra jest taj što baza podataka često sadrži netočne, stare, duplicirane ili nepotpune informacije. Često se dogodi situacija da zbog nezabilježenih podataka agenti svakodnevno nazivaju klijente s kojima je netko od njihovih kolega već prethodno komunicirao i tražio iste podatke ili nudio iste usluge/ proizvode. Problem nastaje već prilikom samog postupka prikupljanja podataka. Postoji čitav niz postupaka i procedura o bilježenju podataka, ali i definiranju jesu li ti prikupljeni podaci relevantni za poduzeće i agente u pozivnom centru. Kontakti klijenata i informacije o njima umjesto u centraliziran sustav, unose se u više različitih sustava zbog čega su one raspršene i nisu lako dostupne agentima.
Problem postaje još vidljiviji kada klijetima putem e-maila šaljemo razne obavijesti, marketinške kampanje ili zahvale. Neki klijenti dobit će istu poruku dva puta, neki ju neće niti dobiti, a može se dogoditi da e-mail dobije klijent kojem on uopće nije namijenjen. Isti problemi nastaju i kod pozivanja klijenata di se često događa da više puta agent nazove istu osobu ili čak klijenta koji je povukao svoju privolu upravo zbog tih dupliciranih poziva.
Neorganizirane i nepotpune baze podataka vrlo su veliki problema i njihova organizacija nije lak zadatak. Važno je odrediti ključne parametre. Pravi put je počinje sustavnim rješavanjem problema kao što je i jednom davno rekao Konfucije: „The man who moves a mountain begins by carrying away small stones.''
Efikasan pozivni centar s CRM sustavom jamči prikupljanje svih relevantnih podataka na jednom mjestu čime smanjuje ili u potpunosti uklanja probleme uzrokovane neorganiziranim bazama podataka koje za posljedicu mogu imati gubitak važnih klijenata. Također, uvođenjem CRM rješenja poduzeća smanjuju svoje troškove i omogućuju agentima da se usredotoče na upite umjesto na provjeru ispravnosti podataka i njihovo stalno ažuriranje. Slanje personaliziranog sadržaja i ponude koja je prilagođena svakom pojedinom klijentu pomaže agentu u izgradnji dugoročnih odnosa koji će rezultirati lojalnošću klijenta. Bolje korisničko iskustvo, povećanje zadovoljstva, prepoznavanje prodajnih prilika i veća fokusiranost na klijente koji pokazuju najveći interes za vaše proizvode samo su neke od prednosti koje pruža CRM rješenje.
Prijavite se na naš newsletter i prvi saznajte informacije o novostima, poslovnim rješenjima i događanjima.
