5 min read • Mar 22, 2019
Iako je digitalna transformacija možda tek poštapalica, to je važna poštapalica. Ponašanje potrošača brzo se mijenja, a tvrtke gube kontrolu nad procesom prodaje. Nekada je kupac dolazio u trgovinu gdje ga je prodavač dočekao s osmijehom na licu kako bi ga nagovorio na kupnju proizvoda koji mu je potreban.
Više ne.
Danas 57% potrošača donosi odluku o proizvodu prije nego što uopće kontaktira prodavača. To znači da je ostalo manje mogućnosti za utjecanje na odluku ili dodavanje vrijednosti. I to nije jedina promjena koja se događa svuda oko nas.
Digitalna transformacija jedan je od načina kako odgovoriti na trendove i promjene u stavovima potrošača. U svojoj suštini, digitalna transformacija odnosi se na poslovne strategije koje uključuju korištenje tehnologije radi poboljšanja agilnosti, učinkovitosti i optimiziranja procesa; međutim značajan dio digitalne transformacije jest usmjerenost na kupca.
Ne zaboravite prvo pravilo poslovanja: „Kupac je uvijek u pravu.“
Tvrtke sve više shvaćaju da su potrošači bolje informirani nego ikada prije, da razgovaraju o proizvodima i tvrtkama putem interneta i očekuju da vas mogu kontaktirati putem nekog kanala po vlastitom izboru. To mogu biti e-pošta, vaše mrežne stranice, društveni mreže ili telefon. Kako biste odgovorili na te zahtjeve, potrebno vam je tehnološko rješenje.
CRM sustav idealno je rješenje za takve potrebe te preporučujem korisnicima da traže rješenja koja su:
Pogledajmo kako neke od tih značajki djeluju u praksi.
Društveni aspekt bitan je dio suvremenog odnosa s kupcima. Naši kupci sada traže rješenja koja nisu samo jednostavni alati za praćenje društvenih medija. Tvrtke trebaju znati više od onoga što se o njima govori. U našim rješenjima postoje alati koji omogućuju društveno slušanje i automatiziranu analizu sentimenta. Na taj način ne samo da znate da se o vama razgovara već možete i automatski vidjeti stavove svojih kupaca. Društvene mreže također su velika prilika za konkurentnost. Kupci vaših konkurenata mogu izraziti nezadovoljstvo na Twitteru, a vi već za nekoliko minuta možete biti spremni s personaliziranom ponudom.
Što se tiče modularnosti, radili smo s klijentom koji je uveo CRM za samo jedan poslovni proces – police osiguranja. Htio je osigurati da kupci budu obaviješteni o isteku police te da primaju obavijesti o zakašnjelim plaćanjima. Za rješenje je dodijeljen ograničen budžet pa je ta modularnost uvedena za nekoliko mjeseci. Rješenje se pokazalo uspješnim te klijent upravo razmatra nove procese koje bi mogao rješavati.
„Još jedan primjer precizne usredotočenosti na određeni scenarij korisnika koji CRM rješenje podržava je Metro Bank. Tijekom proteklih pet godina banka je povećala svoju bazu klijenata za nekoliko stotina tisuća novih klijenata. Razlog? Optimizacija procesa otvaranja računa tako da traje samo pet minuta, uz smanjivanje prepreke za prijavu.“
Naravno, ovakvi projekti zahtijevaju prilagodbe koje daleko nadmašuju osnovne funkcionalnosti odmah spremne za korištenje. BE-terna (prije poznata kao ADACTA) nudi niz rješenja specifičnih za određenu industriju. Ta su rješenja rezultat višedesetljetnog iskustva u pojedinim industrijama te klijentima pomažemo da ih dodatno prilagode svojim potrebama. Vjerujem da je vrlo važno da vaš partner razumije industriju u kojoj radite, odnosno da je svjestan da postoje zakonski zahtjevi, specifični odnosi s kupcima, jedinstveni procesi itd.
Međutim uspješan CRM projekt podrazumijeva više toga.
„Preporučujem tvrtkama da za početak analiziraju svoje poslovne procese i razmisle gdje žele biti nakon dovršetka projekta. Na taj način mogu zamisliti jaz koji trebaju premostiti te osmisliti nacrte za budućnost. Međutim analiza je doista temelj svakog projekta, a uspjeh nije moguće postići bez čvrstih temelja.“
Još jedan savjet za tvrtke koje biraju partnera: Osim razmatranja njihovih kompetencija i referenci, potražite rješenja koja podržavaju različiti partneri na vašem lokalnom području. Izbjeći ćete obvezivanje jednom partneru te ćete imati mogućnost odabira ako se ikad odlučite prebaciti.
Prijavite se na naš newsletter i prvi saznajte informacije o novostima, poslovnim rješenjima i događanjima.
