4 min read • Dec 06, 2018
Hotelijerska industrija je u cijelosti usmjerena na uspostavu komunikacije s gostom i personalizaciju cjelokupnog doživljaja. Kako AirBnB i slični online servisi sve češće stvaraju disrupciju na hotelijerskom tržištu, sve je veća potreba za alatima koji će poslovnim subjektima u ovoj industriji osigurati konkurentnost.
Premda je za uspjeh potreban sveobuhvatan pristup koji će adresirati istovremeno više područja vašeg poslovanja, treba početi od tzv. omnichannel prisustva, koji zapravo osigurava besprijekorno iskustvo vaših gostiju putem više različitih komunikacijskih kanala i tako stvarate jedinstveni doživljaj gosta na njegovom putu, stvarate vjernost i automatizirate prodaju i marketing. Ovdje su neke od ključnih inicijativa i aktivnosti na koje bi ste se trebali fokusirati.
Teško je naglasiti koliko je važna vjernost gosta, naročito u hotelijerskoj industriji. Gosti koji se vraćaju su upravo oni koji generiraju rast, posebice u kategoriji hotela srednje-više i visoke klase te luksuznih hotela. Premda, kad govorimo o vjernosti gostiju, gosti nisu fokusirani isključivo na povoljne cijene, umjesto toga tražit će mjesta gdje će moći ostvariti jedinstveno i osobno iskustvo. Istraživanje rDialogue pokazuje kako čak 67% vjernih turističkih putnika i čak 70% vjernih kupaca u maloprodaji žele jedinstven pristup i posebno iskustvo samo za članove. U praksi to znači da se ne treba fokusirati isključivo na cijene i popuste već na prodaju dodatnih i komplementarnih proizvoda i usluga.
Pružanje iskustava koji oduševljavaju vaše goste nije usmjerena samo na izgradnju vjernosti već i na dugoročno podizanje njihovih prihoda. Usluge kao što su TripAdvisor sada igraju važnu ulogu kod donošenja odluka gosta, a podizanje TripAdvisor ocjene za jedan bod (npr. s 3.4 na 4.4.) može značiti da hotel može podići svoje cijene usluga i to neće imati većeg utjecaja na popunjavanje njegovih kapaciteta ili gubitka tržišnog udjela.
Nažalost ostvarivanje i isporuka posebnog iskustva može biti teška, a sam proces započinje puno prije nego li gosti zakorače u predvorje vašeg hotela. Svaki dio iskustva gosta, tijekom njegova putovanja treba adresirati na odgovarajući način: rezervacija smještaja, komunikacija koja prethodi dolasku, iskustvo na licu mjesta, komunikacija nakon odlaska. Vaša nastojanja moraju težiti višem cilju od pukog popunjavanja ankete o zadovoljstvu nakon odlaska gosta. Samo iskustveno putovanje vašeg gosta ima mnogo točaka u kojima ćete se dotaknuti te njih treba znati iskoristiti kako bi se ostvarila prednost svake od tih točaka.
CRM nije samo alat za slanje e-mail komunikacije, niti elegantan način za održavanje kontakata s gostom. Kao kompanija koja se bavi hotelijerskim uslugama morate razmišljati poput uslužne kompanije koja je okrenuta korisničkom iskustvu i usluzi, stoga ima smisla postaviti CRM rješenje u centar vašeg poslovanja. Prvi korak je integrirati ga s postojećim podacima o korisnicima koje imate kako biste osigurali da imate jedinstveni pogled na istinu.
Hospitality.CRM - opsežno CRM rješenje razvijeno za hotelijersku industriju s ciljem poboljšanja iskustva vašeg gosta.
Naprosto ne postoji formula za kreiranje istinski posebnog i personaliziranog iskustva gosta bez posjedovanja njihovih podataka na jednom mjestu i isporučivanja tih podataka zaposlenicima. Potrebno je educirati zaposlenike odgovarajućim informacijama kako bi mogli razviti specijalne ponude, ekstra aktivnosti i usluge bazirane na informacijama koje ste prikupili o gostima. Pri tome se svakako treba pridržavati nekih granica i poštovati postojeću regulativu i privatnost gosta.
Druga prednost implementiranja CRM sustava je prikupljanje informacija koje će omogućiti vašim zaposlenicima da brže i efikasnije rješavaju potencijalno rizične situacije i nezadovoljstvo gosta, osiguravajući im pravovremene informacije, u pravom kontekstu i u trenutku kada je potrebno da donesu neku odluku. Problemi se rješavaju brže ako imate odgovarajuće alate s kojima ćete lako adresirati sve brige i pitanja, omogućavajući vam tako da svom gostu pružite podršku kroz čitavo njihovo korisničko putovanje.
Tako da, kreiranje posebnog iskustva za gosta može biti teško. S odgovarajućim hotelskim CRM rješenjem, hoteli će moći promijeniti svoj fokus i usmjeriti se još više na gosta, posvetiti se traženju novih gostiju i osigurati da njihovi postojeći gosti dobiju i više od očekivanog. Samo u takvim scenarijima gosti će se vraćati i širiti pozitivne dojmove drugima u svome okruženju.
Prijavite se na naš newsletter i prvi saznajte informacije o novostima, poslovnim rješenjima i događanjima.
