6 min read • Aug 22, 2019
Komunalni i energetski sektor odličan je primjer industrije u kojoj stvarno uspješna poduzeća razumiju razliku između procesa usmjerenog na korisnika i onoga što možete biti opisano kao transakcijski proces. Ukoliko ne razumijete ovu razliku, vaše poduzeće sigurno neće uspjeti dugoročno.
Cilj CRM-a usmjerenog na korisnika je optimizirati vrijednost korisnika. Marketing odnosa s korisnicima provodi se kontinuirano, a ne kao jednokratno sredstvo povećanja prodaje. Poduzeća koja CRM smatraju samo softverom zadovolje se samo s automatizacijom poslovnog procesa umjesto da ga iskoriste za optimizaciju transakcija s klijentima i poboljšaju njihovo iskustvo. ( Izvor: ITtoolbox.com)
Što zapravo znači biti poduzeće orijentirano na korisnika? Usmjerenost na korisnika ne ogleda se samo u pružanju sjajne usluge kupcima već i kroz stvaranje izvanrednog korisničkog iskustva od faze svijesti o postojanju proizvoda preko procesa kupovine do poslije kupovne faze. Strategija usmjerena na korisnika stavlja korisnika na prvo mjesto i u srž poslovanja.
Korisnici su vaša najvažnija imovina. Mislite li da znate sve o njima?
Usmjerenost na korisnika jedna je od ključnih poslovnih tema posljednjih 20 godina. Bez obzira na to, prema Harvard Business Review-u organizacije često imaju manjak procesa i operativnih sposobnosti za pristupanje ciljanim korisnicima uz pomoć personalizirane komunikacije i pružanjem izvanrednog iskustva. Također im često nedostaje znanje kako koristiti interne tehnologije ne samo da bi razvili proizvod već i kako bi pružili što bolju uslugu korisnicima.
Orijentiranost na korisnika često se smatra prioritetom samo za određene odijele poput marketinga. Unatoč nekim marginalnim naporima, osnovna organizacijska kultura u većini poduzeća i dalje je usmjerena na proizvod ili prodaju.
Komunalni i energetski sektor odličan je primjer industrije u kojoj uspješna poduzeća razumiju razliku između procesa usmjerenog na korisnika i onoga što možete biti opisano kao transakcijski proces. Ako ne razumijete ovu razliku, vaše poduzeće sigurno neće uspjeti dugoročno. Općenito govoreći o sektoru komunalnih i energetskih usluga, tri osnovna sustava tradicionalno čine najveći dio tehnološkog okruženja: Customer Information System (CIS) i Entity Resource Planning (ERP), Master Data Management te Customer Relationship Management. Navedena tri sustava nisu nužno odvojeni jedan od drugog. Često nalazimo na primjere gdje CIS/ERP mogu istovremeno preuzeti odgovornost za MDM i CRM.
CIS koji se obično koristi u poduzećima komunalnog i energetskog sektora strateški je resurs koji odražava predanost poduzeća da se pozicioniraju kao konkurentna i orijentirana na korisnika. (Izvor: www.electriceenergyonline.com)
Sustavi koje smo prethodno spomenuli tradicionalno su dizajnirani za upravljanje velikim i složenim skupovima podataka, preuzimaju odgovornost za upravljanje temeljnim organizacijskim procesima, kao što su naplata i financije, upravljanje podacima dobivenim iz mjernih sustava, upravljanje ključnim podacima i slično. CIS je vrlo često odgovoran i za dio korisničke podrške u poduzeću što možda i nije najbolja praksa. Više o tome raspravit ćemo dalje u tekstu.
Vraćajući se razlici između procesa usmjerenih na korisnika i transakcija, gore navedeni temeljni organizacijski procesi ne mogu biti usredotočeni na korisnika jer ne pružaju širi kontekst. CIS ili ERP sustav obrađuje procese naplate, financija, M2C-a i tržišta kao samostalne transakcije bez da ih stavlja u perspektivu korisnika što ih čini krutima. Suprotno tome, u jezgri procesa stvarno usmjerenih na korisnika vidimo prodaju, marketing, korisničku podršku i e- trgovinu.
Ti se procesi uvelike oslanjaju na gore opisane transakcijske procese i ni pod kojim okolnostima ne mogu ostvariti dobre rezultate i poslovne ciljeve ako nisu u stanju značajno kapitalizirati velike transakcijske razine podataka koji se generiraju svaki dan. Učinkoviti prodajni proces zahtijeva od vas da upoznate korisnika do najsitnijeg detalja, počevši od podataka o njihovom dugu, nepodmirenim fakturama, prošlim i trenutnim pritužbama, eventualnim trenutnim promjenama procesa nabave te znanje o marketinškim naporima koje trebate poduzeti s obzirom na ciljnu skupinu korisnika. Sve to sudjeluje u stvaranju vrijednosti koje vaš odjel prodaje može prikazati korisnicima i ako ne vidite širu sliku vrlo vjerojatno ćete izgubiti (potencijalne) korisnike. Posao kao stvoren za integrirani CRM sustav orijentiran na korisnika.
Naravno CRM nije dizajniran za sve. CRM je bio i još uvijek je buzzword jer obećava mnoge stvari, između ostalog podršku know-howu primjenjujući najviše standarde i najbolje prakse znanstvenih metoda, precizno praćenje i poboljšanje marketinških ulaganja te povećanje povratka na ulaganja. Premda je rast broja marketinških alata utemeljenih na oblaku ubrzao CRM procese, istovremeno su ti alati postali katalizatori za širenje različitih izvora podataka.
Iako vodeći CRM alati poput Salesforce.com i Microsoft Dynamics-a učinkovito pojednostavljuju poslovne procese i automatiziraju ponavljajuće zadatke, oni jednostavno nisu izgrađeni za upravljanje, standardizaciju i čišćenje podataka koji se nalaze u neslužbenim glavnim datotekama podataka u proračunskim tablicama, malim korisničkim bazama podataka ili web stranicama. ( Izvor: www.destinationcrm.com). Pravilnom primjenom MDM-a, osiguranjem kvalitete podataka i odgovarajućom kombinacijom podataka iz svih baza, osigurajte svom poduzeću prelazak na poduzeće orijentirano na korisnika uz 360 pogled na korisnika dostupan u svakom trenutku. Pružite bolje korisničko iskustvo koje će biti usklađeno na svim kanalima komunikacije omogućujući jedinstveni prikaz svih dodirnih točaka s korisnicima. (Izvor: www.callcenterhelper.com)
Poduzeća moraju bolje razumjeti svrhu CIS i ERP procesa. Ti procesi nisu osmišljeni s ciljem da surađuju s korisnicima i kao takvi su previše kruti i neljudski.
Poduzeća se ne smiju oslanjati na CIS i ERP sustave kao pomoć u stvaranju poduzeća usmjerenog na korisnika već trebaju nastojati integrirati i objediniti procesne rezultate u koherentnu cjelinu u čemu im može pomoći CRM rješenje s 360° pogledom na korisnika.
Prijavite se na naš newsletter i prvi saznajte informacije o novostima, poslovnim rješenjima i događanjima.
