Banka koja brzo raste unapređuje iskustvo svojih korisnika kroz bolje razumevanje njihovih potreba

NLB Banka Beograd, sa centralom u Sloveniji, pokriva celo tržište Srbije kroz on-line prisustvo, poslovnu mrežu od 28 ekspozitura u 3 regiona i uz podršku modernog kontakt centra. Ova banka je jedna od najbrže rastućih učesnika na lokalnom tržištu, sa zavidnom reputacijom kada je reč o inovacijama, posebno u vezi sa jednostavnim, ali pametnim bankarskim uslugama.

Upravo zbog takvog pristupa, korisnička baza NLB Banke Beograd se rapidno uvećavala u poslednjih nekoliko godina, što je stvorilo potrebu za rešenjem koje bi omogućilo upoznavanje klijenata i povećalo njihov angažman.

Kao odgovor na promenjeno stanje tržišta, morali smo da radikalno transformišemo naš postojeći model poslovanja i počeli smo da nudimo nove usluge našim korisnicima kroz nove kanale.

- kaže Sandra Simić, Koordinator za unapređenje korisničkog iskustva, NLB Banka Beograd.

Tokom ovog procesa, shvatili smo da ne poznajemo svoje klijente tako dobro kao što smo mislili ili verovali. Odlučili smo da primenimo najbolju moguću tehnologiju kako bismo stekli potpun uvid i pregled od 360 stepeni potreba i želja naših klijenata kroz sve kanale i interakcije sa NLB Bankom, a sve u cilju unapređenja njihovog iskustva i zadovoljstva.

Bolji uvid i produktivnije kampanje

NLB Banka Beograd je ovim izazovima odgovorila u partnerstvu sa kompanijom BE-terna, Microsoftovim globalnim provajderom tehnologije od poverenja, putem implementacije Microsoft Dynamics 365 CRM rešenja, koje je BE-terna razvila za bankarsku industriju. Ovo je inicijalno bio pilot projekat u jednom regionu Srbije, a zatim je proširen i na ostale prodajne timove u zemlji.

Za Simićevu, glavna korist od ovog rešenja je ušteda u vremenu kod ključnih poslovnih procesa, kao i poboljšanje kvaliteta uvida u karakteristike klijenata i interakcije sa njima - što je u skladu sa filozofijom banke o pružanju najbolje moguće korisničke usluge.

Pre CRM rešenja zasnovanog na Microsoft Dynamics 365, registracija korisnika u sistemu je trajala i do deset minuta, jer se većina podataka unosila ručno. Danas, zahvaljujući posebnim čitačima ličnih karata, proces registracije traje maksimalno dva minuta, što unapređuje korisničko iskustvo i značajno smanjuje mogućnost ljudske greške prilikom unosa podataka u sistem. Takođe, pregled korisnika od 360 stepeni nam omogućava da vršimo analizu klijenata tri puta brže i steknemo bolji uvid u naše promotivne kampanje, što značajno pospešuje njihovu efikasnost.

- naglašava Simić.

Sledeći korak koji će banka napraviti je da potpuno integriše nedavno implementirano CRM rešenje i standardizuje ga u svim procesima marketinga, prodaje i usluge klijenata, kako bi se postiglo ujednačeno i neprekidno poboljšanje korisničkog iskustva i zadovoljstva.

Odlučili smo se da primenimo najbolju moguću tehnologiju kako bismo stekli potpun uvid i pregled od 360 stepeni potreba i želja naših klijenata kroz sve kanale i interakcije sa NLB Bankom, a sve u cilju unapređenja njihovog iskustva i zadovoljstva.

- Sandra Simić, Koordinator za unapređenje korisničkog iskustva, NLB Banka Beograd.