Valamar unapređuje korisničko iskustvo u turizmu uz podršku BE-terne i PHOBS-a

Valamar je vodeća turistička kompanija u Hrvatskoj koja upravlja hotelima i kamping ljetovalištima duž Jadranske obale u Hrvatskoj te hotelima u Obertauernu u Austriji. Temeljne vrijednosti Valamara čine gostoljubivost, posvećenost detaljima, briga za zaposlenike, odgovornost prema destinacijama i stvaranje vrijednosti za investitore. Kroz održivi razvoj i društveno odgovorna ulaganja u zaposlenike, proizvode, destinacije i lokalnu zajednicu, Valamar kontinuirano stvara dugoročnu vrijednost, a istovremeno ulaže u napredne tehnologije koje optimiziraju poslovne procese i podižu standarde usluga.

Partnerstvo temeljeno na inovacijama

Valamar i BE-terna započeli su dugogodišnju suradnju 2018. godine kada je Valamar prepoznao potrebu da preseli postojeće Microsoft Dynamics CRM rješenje u oblak i na taj način započne svoju digitalnu transformaciju. Valamar se odlučio svoju digitalizaciju započeti zajedno s BE-ternom zbog BE-ternina znanja i iskustva u industriji hotelijerstva te prepoznatljivosti na tržištu Adriatic regije.

Gosti u središtu poslovanja tvrtke

Misija Valamara jest kreirati izvrstan odmor za goste i postati vodeća turistička tvrtka na Jadranu i u Alpama. Da bi svojim gostima pružili izvrstan odmor, osim, naravno, izvrsnog osoblja kojim se Valamar ponosi, potrebno je dobro poznavati želje i interese gostiju. Jedan od načina na koji Valamar to postiže implementirano je BE-ternino Hospitality CRM poslovno rješenje specijalizirano za hotelijersku industriju u kojem Valamar pohranjuje sve važne informacije o svojim gostima koje dalje koristi u kombinaciji s drugim marketinškim alatima.

BE-terna Hospitality CRM rješenje temelji se na Microsoft Dynamics 365 tehnologiji i u potpunosti je prilagođeno Valamarovim potrebama. Sve što je u prošlosti usporavalo rad novim je rješenjem unaprijeđeno, napravljene su određene prilagodbe koje pomažu u radu s velikom količinom podataka i kalkulacijama koje su potrebne te je cjelokupni program vjernosti sadržan u ovom specijaliziranom rješenju.

Uz povećanje broja gostiju koji su prepoznali kvalitetu Valamarovih smještaja, dogodila se potreba za optimizacijom i redizajnom programa vjernosti. Valamar se zajedno s BE-ternom odlučio unaprijediti poslovno rješenje za program vjernosti kako bi se što bolje prilagodilo njihovim potrebama. Za tu je svrhu Valamar odabrao Microsoft Orleans, koji predstavlja tehnologiju nove generacije, i za Valamar je bilo logično da na taj način održi korak s trendovima u razvoju tehnologija.

Kompleksnije poslovne analize za veće rezultate

Tijekom kasnije faze projekta Valamar je u svoje poslovanje odlučio uvesti i poslovno rješenje za analitiku podataka (BI rješenje). Koristeći rješenje za analitiku podataka, analize koje Valamar provodi sada su puno jednostavnije, brže i istovremeno su omogućene određene kompleksne analize, kao primjerice analize gostiju koji se ponovno vraćaju, analize o tome kako gosti tijekom vremena odabiru druge Valamarove smještajne objekte, analize o ponašanju gostiju u odabranim objektima i slično. Sve navedene analize pomažu Valamaru u svakodnevnim marketinškim i prodajnim aktivnostima.

Porastom broja gostiju tijekom vremena javila se potreba za revizijom postojećeg sustava zaduženog za grupiranje duplih podataka o gostima te se Valamar i u ovoj situaciji odlučio povjeriti BE-terni i prepustiti da BE-ternin Data Science & AI tim napravi rješenje koje će automatski navedene duplikate promptno rješavati. Time je omogućena čista baza podataka u stvarnom vremenu koja se koristi za sve daljnje analize i marketinške kampanje.

Značajni porast izravnih rezervacija i smanjenje troškova OTA provizije  

Digitalni kanali i pozivni centar Valamarovi su najvažniji kanali iz kojih dolazi većina ukupnih rezervacija smještaja. Zbog toga Valamar ulaže znatne resurse u izradu i održavanje mrežnih stranica, digitalni marketing, prodaju i pozivni centar.  

Uz unaprjeđenje usluga i komunikacije prema gostima za Valamar je važno imati sustav za rezervacije koji ide u korak sa sve zahtjevnijim potrebama tvrtke. Iz tog razloga se Valamar prije nekoliko godina odlučio za implementaciju PHOBS rješenja koje je prepoznatljivo u industriji hotelijerstva.  

Uz prava partnerstva do kontinuirane poslovne izvrsnosti  

Velika je prednost mogućnost prilagodbe PHOBS rješenja Valamarovim specifičnim potrebama poslovanja. Jedna od prilagodbi koja se odnosi na spajanje s CRM rješenjem omogućilo je Valamaru implementaciju cijelog programa vjernosti koji se vodi u Hospitality CRM rješenju kroz sustave rezerviranja smještaja (npr. mrežna stranica, pozivni centar) u stvarnom vremenu.  

Ulaganja u digitalne kanale i rast direktnog kanala rezultirali su time da više od 90 % individualnih izravnih rezervacija putem mrežne stranice dolazi od članova programa vjernosti. Ovaj visoki udio direktnih rezervacija u odnosu na OTA rezervacije pokazuje značajan pomak u poslovnoj strategiji Valamara, gdje se smanjuje ovisnost o posrednicima, uz istovremenu optimizaciju poslovnih procesa i troškova.  

Uvođenje ovih promjena, uz korištenje pravih alata za upravljanje rezervacijama, rezultiralo je uspješnom suradnjom Valamara s partnerima BE-ternom i PHOBS-om, čiji zajednički rad omogućava Valamaru da nastavi uspješno ostvarivati ciljeve u segmentu direktnih rezervacija.  

„Sa stajališta korisničke podrške i korisničkog sučelja uistinu smo zadovoljni našim partnerima BE-ternom i PHOBS-om. Odlično je što kod oba partnera uvijek postoji otvorena komunikacija s nama, odnosno kontinuirano se diskutira o budućem razvoju i našim željama. Posebno smo zadovoljni kada partneri uvaže naše prijedloge razvoja s konkretnim planovima, a ne, kao što smo u prošlosti s drugim partnerima imali slučaj, da moramo čekati kako bi se naše želje uvrstile u generalni roadmap partnera što se u konačnici ne dogodi.“ 

Barbara Marinčić Hek, voditeljica odjela CRM-a i Franko Radoš, voditelj odjela IT-a i E-poslovanja, Valamar  

Kao i do sada, Valamar, BE-terna i PHOBS nastavljaju suradnju, gledajući prema budućnosti i gradeći planove za daljnje unaprjeđenje poslovnih procesa. Kroz zajedničke napore, nastavit će razvijati inovativna rješenja koja omogućuju Valamaru da i dalje postiže izvrsnost i održivost u poslovanju.